IA conversacional en Latam: 75% de usuarios confía en agentes inteligentes

La inteligencia artificial conversacional está transformando la experiencia del cliente en Latinoamérica.

Según el estudio “América opina: Mensajería empresarial en palabras de los clientes”, realizado por Infobip y Opinion Box, el 75% de los usuarios en países como Argentina y México se declaran satisfechos al interactuar con agentes de IA. Los usuarios valoran principalmente la rapidez de respuesta, la precisión en la información y la capacidad de personalizar las conversaciones.

La empatía digital: un nuevo estándar en la región

La IA ya no es solo una herramienta de automatización. Los usuarios latinoamericanos esperan que los agentes de IA entiendan emociones humanas, como la frustración o el enojo. Más del 40% de los encuestados considera esto clave para mejorar la calidad de la interacción. Además, el 75% de los clientes prefiere chatbots o asistentes virtuales que personalicen la comunicación, reconociéndolos por su nombre y adaptando el tono de la conversación.

Usos favoritos de la IA en Latinoamérica

Los usuarios destacan tres usos principales para la IA conversacional:

• Agendar citas: Una de las funciones más valoradas en el sector salud y servicios.
• Enviar mensajes o correos electrónicos: Automatización de comunicaciones cotidianas.
• Gestionar listas de compras: Especialmente relevante en Argentina y Brasil, donde el comercio minorista ha crecido notablemente.

Rapidez y precisión: los pilares de la experiencia

En México, 7 de cada 10 usuarios destacan la inmediatez como el principal valor de la IA. Mientras tanto, en Argentina, el 67% prioriza la precisión en la información recibida. Esta dualidad refleja que los consumidores buscan experiencias conversacionales que sean tanto eficaces como confiables.

Canales preferidos para interactuar con marcas

El estudio también revela que WhatsApp es el canal favorito para interactuar con marcas en México y Argentina, elegido por más del 70% de los encuestados. El correo electrónico ocupa el segundo lugar, especialmente para comunicaciones de bancos y entidades financieras. Por otro lado, el RCS Business Messaging está ganando interés: un 66% en México y un 64% en Argentina están dispuestos a interactuar con marcas a través de este canal.

Seguridad: un tema central en la interacción con IA

A pesar de la alta satisfacción, la seguridad digital sigue siendo una preocupación clave. El 50% de los encuestados en la región expresó inquietudes sobre la privacidad de datos al interactuar con agentes de IA. Esto obliga a las marcas a ser más transparentes y a reforzar la confianza en cada interacción.

El desafío de las marcas: rapidez, humanidad y seguridad

Según Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip, “la IA aplicada a la mensajería empresarial en Latinoamérica no es solo una tendencia: es una realidad que está elevando el estándar de la atención al cliente. Las personas quieren ser atendidas con rapidez, pero también con humanidad y seguridad. Ese es el verdadero desafío de las marcas hoy”.

Este estudio refleja cómo la IA conversacional está redefiniendo la relación entre marcas y consumidores en Latinoamérica, estableciendo nuevos estándares de empatía digital y seguridad.