Las Nuevas Soluciones de Avaya para Contact Center Brindan a sus Clientes una Experiencia Multi-canal Única

• ·         La última solución unifica y simplifica el autoservicio multicanal y la interacción proactiva con una única plataforma de software
• ·         Transforma las estrategias de servicio al cliente con SMS combinado, correo electrónico y campañas basadas en contacto telefónico que incrementan los resultados
• ·         Coordina inteligentemente los servicios y recursos basado en información en tiempo real

México, D.F. (18 de marzo de 2014) —  Avaya anunció nuevas y mejoradas soluciones para administración de la experiencia del cliente que ayudan a las empresas a eliminar el servicio  fragmentado que pone en peligro la fidelidad del cliente y el aumento de los ingresos. A partir de una plataforma de software única, las nuevas capacidades aumentan el alcance y llevan todos los aspectos relacionados con la experiencia del cliente a una corriente dinámica sin fisuras, con mayor visibilidad de las interacciones y la información contextual en tiempo real. El resultado final es una experiencia del cliente transformada, construida sobre una interacción a la vez.

Según una encuesta reciente de Avaya[i], 93% de los administradores de empresas reconocen que no proporcionan al cliente una experiencia holística, personalizada y proactiva que tiene consecuencias potenciales que pueden incluir pérdida de clientes, oportunidades de ventas desperdiciadas, ingresos más bajos y lealtad reducida.

Las soluciones de Avaya Customer Experience Management (CEM) ayudan precisamente a ofrecer esa experiencia holística y proactiva permitiendo a las empresas centralizar y orquestar todas las interacciones móviles, a través de la web y centros de contacto con las interacciones que se producen a lo largo de un ciclo de atención al cliente. Las empresas pueden ahora diseñar y administrar las aplicaciones de  aproximación interactiva y de autoservicio sobre SMS y correo electrónico junto con puntos de contactos móviles existentes, teléfono, vídeo y otros, todo desde una sola plataforma. De esta manera las empresas tienen mayor visibilidad, información y control a través de móviles, la web y el centro de contacto, brindando al cliente una experiencia multi-canal consistente, actualmente ausente en muchas estrategias de servicio al cliente.

Las nuevas capacidades están disponibles ahora y se ofrecen a través de las siguientes aplicaciones:

• ·         Avaya Aura® Experience Portal 7.0 es la plataforma de aplicaciones de Avaya líder en el mercado para autoservicio multicanal de entrada y salida y aplicaciones de enrutamiento de contactos de Avaya y sus socios DevConnect. La versión más reciente está construida sobre una plataforma abierta con una arquitectura basada en servicios Web con soporte para SMS de doble vía y correo electrónico. Las nuevas capacidades de zonificación facilitan la distribución de llamadas de atención al cliente y reducen los cargos de la red.

• ·         Proactive Outreach Manager reúne el manejo de todas las comunicaciones salientes desde campañas de discado predictivo basado en agentes hasta voz automatizada, correo electrónico, alertas SMS y servicios bajo una única solución administrada sobre Avaya Aura Experience Portal. La nueva versión soporta discado predictivo basado en agentes con Avaya Aura Call Center Elite y la última versión de Avaya Aura Contact Center.

• ·         Intelligent Customer Routing ayuda a optimizar cada interacción a través de la visibilidad en tiempo real de la intención de llamada, el  historial de interacciones y otra información de negocios. La última versión permite un mejor control sobre la base de los niveles de servicio, los recursos de la empresa y la segmentación de clientes.

• ·         Las aplicaciones Avaya Proactive Outreach y Intelligent Customer Routing corren sobre Avaya Aura Experience Portal.  Avaya Aura Orchestration Designer, que viene gratis con Avaya Aura Experience Portal y Avaya Aura Contact Center, permiten a los desarrolladores crear flujos de trabajo de autoservicio y agentes a través de móviles, SMS, correo electrónico y otros centros de contacto y puntos de contacto web.

Además, la próxima evolución de Avaya Aura® Collaboration Environment se basará en estas capacidades para permitir la gestión simplificada, la asignación de trabajo en la empresa, análisis de la conversación  en tiempo real, WebRTC y mucho más. Avaya Aura Collaboration Environment permite el desarrollo de soluciones rápidas, rentables y de repetibilidad. Los No-Desarrolladores pueden integrar snap-ins para arrastrar y soltar programación de transacciones de tiempo real y duradero. Avaya CEM-ready now, la próxima versión de Avaya Aura Collaboration Environment y Avaya Snap-ins estarán disponible a finales de este año.

Los servicios profesionales de Avaya ayudan a las empresas a optimizar el manejo de la experiencia del cliente a través de un menú completo de servicios para entornos de centros de contacto de autoservicio y asistidos por agentes.

«Las empresas ya no pueden mantener el status quo apoyándose en tecnologías de contact center mayores pensando que el gasto y la interrupción de una actualización pondrá sus operaciones en riesgo. El panorama es que si no responden a las demandas cambiantes del cliente su negocio ya está en riesgo. Avaya permite a las empresas a cerrar la brecha entre lo que los clientes esperan hoy y ayudan a las empresas a entregar experiencias verdaderamente positivas – una interacción a la vez”.

Mark de la Vega, vicepresidente y gerente general, Customer Experience Management Solutions, Avaya 

«Cuando fusionamos las dos soluciones de atención al cliente de Telefónica: Línea Fija y Móvil, estábamos lidiando con una situación muy compleja y necesitábamos simplificar nuestro centro de contacto para garantizar una experiencia al cliente confiable y consistente. Con más de 25.000 agentes repartidos en diferentes continentes, sistemas y una gran diversidad de servicios la simplicidad fue crítica. Desde que implementamos la solución de Contact Center de Avaya, hemos podido mejorar el servicio dramáticamente y lograr tiempos más rápidos para informar al mercado nuevos programas y servicios».

Mario Soro Fernandez, Director,CRM Telefónica España

«La verdadera integración de la experiencia del cliente a través de todos los canales de comunicación disponibles, dispositivos y aplicaciones es el Santo Grial de servicio al cliente, y Avaya es uno de los pocos proveedores que la ofrecen hoy en día. Utilizando una única plataforma para diseñar y ofrecer una experiencia multi-canal permitirá la consistencia, penetración y beneficios operacionales que empresas y clientes quieren hoy».

 Nancy Jamison, Analista Principal, Customer Contact, Frost & Sullivan