Zendesk, pionero en servicios impulsados por agentes con inteligencia artificial, anunció el lanzamiento de Zendesk Resolution Platform durante su conferencia anual Relate.
Esta plataforma integra herramientas avanzadas que combinan agentes de IA, paneles y gráficos con conocimiento integral, acciones e integraciones, gestión y control, así como medición e insights. Junto con la experiencia humana, Zendesk Resolution Platform permite a las empresas ofrecer un servicio excepcional y garantizar una resolución clara de los problemas.
Componentes principales de Zendesk Resolution Platform
Agentes Zendesk
La nueva generación de agentes de IA de Zendesk está diseñada para mejorar la entrega del servicio, proporcionando respuestas más rápidas y precisas. Estos agentes razonan, aprenden y se adaptan incluso a las consultas más complejas, brindando resoluciones reales a los clientes. Además, el AI Agent Builder permite crear agentes personalizados según las necesidades específicas del negocio, ofreciendo experiencias más personalizadas y ahorrando tiempo a los administradores.
Las mejoras en Copilot de Zendesk permiten a las empresas integrar fuentes de conocimiento de Zendesk y sistemas externos sin necesidad de código. Esto optimiza los flujos de trabajo, permitiendo resoluciones más rápidas y aumentando la productividad de los agentes.
Comprehensive Knowledge Graph
Zendesk Knowledge Graph consolida el conocimiento del servicio para que los agentes de Zendesk puedan acceder a él de forma inmediata. Esta base sólida impulsa más de 50,000 bases de conocimiento activas, convirtiéndolo en el recurso específico de servicio más grande del mundo. Las empresas pueden indexar y conectar fácilmente sus propias fuentes de conocimiento sin necesidad de configuraciones complejas.
Zendesk Knowledge Builder utiliza inteligencia artificial para analizar tickets anteriores y el contexto clave del negocio, creando una base de conocimiento lista para usar. Esto garantiza un acceso oportuno a la información adecuada, permitiendo resoluciones más rápidas para aquellos que comienzan sin una base de conocimiento completamente desarrollada.
El nuevo Generative Search brinda respuestas inmediatas en el centro de ayuda, sin necesidad de buscar entre enlaces. Esta función estará disponible en todos los planes de Zendesk.
Acciones e integraciones
Action Builder permite a las empresas conectar y automatizar fácilmente flujos de trabajo entre agentes humanos e IA en cualquier sistema, sin necesidad de codificación. Con Action Builder, las empresas pueden crear experiencias de servicio conectadas dentro de Zendesk, sin depender de proveedores costosos ni desarrollos personalizados.
App Builder es una nueva solución sin código para crear aplicaciones en Zendesk utilizando IA generativa. Con App Builder, los administradores pueden desarrollar aplicaciones personalizadas usando comandos en lenguaje natural.
Gobierno y control
AI Reasoning Controls ofrece visibilidad en tiempo real sobre el razonamiento de los agentes de IA. Las empresas ahora pueden ver cómo la IA interpreta las solicitudes de los clientes, por qué elige ciertas respuestas y en qué aspectos se puede ajustar su comportamiento, asegurando que funcione exactamente como lo desean.
Medición e insights
Custom Quality Assurance (QA) es la única solución de QA en servicio que califica el 100% de las interacciones, tanto humanas como de IA. Gracias al poder de la IA generativa, Custom QA revela insights ocultos que brindan una visión completa de la calidad del servicio. No se limita a evaluar tickets o entrenar agentes, también puede generar informes como aquellos que muestran todos los tickets donde los clientes mencionan a la competencia.
AI Insights Hub es un centro operativo centralizado de IA que muestra todas las funciones activas y resalta métricas clave de uso. Los administradores también reciben recomendaciones impulsadas por IA, ya sea para automatizar respuestas o mejorar las reglas de enrutamiento de flujos de trabajo.
Una solución empresarial mejorada para centros de contacto
Zendesk for Contact Center, potenciado por AWS y por la propuesta de adquisición de Local Measure, redefine el panorama de los centros de contacto. Con la IA integrada de forma fluida a lo largo de toda la experiencia, es más fácil de configurar, usar y mantener.
Llevando el poder del servicio al cliente a los empleados
Zendesk también anunció el lanzamiento de Zendesk Employee Service Suite, una suite versátil diseñada específicamente para equipos de soporte interno como TI y RRHH. Ofrece una solución intuitiva pero potente que permite a los equipos brindar un servicio excepcional a los empleados.
Diseñada para la era de la Agentic AI, esta suite incluye IA pre entrenada fácil de implementar que ofrece resoluciones rápidas y un servicio eficiente y preciso. La suite incorpora herramientas esenciales como un catálogo de servicios, nuevas integraciones preconfiguradas con sistemas HRIS, y un espacio de trabajo personalizado para agentes con listas de tareas, aprobaciones y plantillas listas para usar.
En los próximos meses, Zendesk lanzará IT Asset Management para ayudar a las empresas a rastrear y gestionar el hardware y software en el que confían sus empleados a diario.
“La nueva Employee Service Suite es fácil de implementar y escalar entre departamentos, lo que garantiza una rápida generación de valor y un bajo costo total de propiedad. Zendesk prepara el servicio interno para el futuro con una solución fácilmente integrable, adaptable y personalizable, que permite a las organizaciones desenvolverse en un entorno laboral en constante evolución aprovechando el poder de la Agentic AI”, añadió Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.
Acerca de Zendesk
Zendesk impulsa un servicio excepcional para todas las personas del mundo. Como líder en servicios impulsados por inteligencia artificial, ofrecemos la Zendesk Resolution Platform, diseñada para redefinir la experiencia del cliente con herramientas avanzadas que integran agentes de IA, paneles y gráficos con conocimiento integral, acciones e integraciones, gobierno y control, medición e insights, y la experiencia humana. Nuestra plataforma, creada específicamente para el servicio, mejora la atención combinando automatización e inteligencia humana para lograr interacciones fluidas. Fácil de usar, fácil de escalar y fácil de obtener valor, Zendesk ayuda a las empresas a fortalecer relaciones, mejorar la eficiencia y crecer. Más información en www.zendesk.com.
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