Por Rodrigo Sánchez, Team Leader, Infobip México

Con la llegada del confinamiento sanitario, el proceso de digitalización también se ha acelerado en la industria financiera, y ha llevado a los usuarios a operar sobre todo en la banca móvil para evitar acudir a las sucursales físicas. Las entidades bancarias se enfrentan hoy al enorme desafío de rediseñar y fortalecer su estrategia de atención al cliente para responder a estos nuevos hábitos de consumo que no son propios de unos cuantos sectores únicamente.

Un estudio realizado por IDC revela que en 2019 las compañías invirtieron 508 mil millones de dólares en tecnología para mejorar la experiencia del consumidor, y se espera que tan solo para 2022 se inviertan 641 mil millones de dólares. La importancia en invertir en este rubro radica en que en México 41% de los consumidores, dejaría de interactuar con una compañía después de algunas malas experiencias, y el sector de servicios financieros apenas se ubica por delante de logística y telecomunicaciones en experiencia al cliente en la evaluación de nueve industrias. En ese sentido, los bancos se podrían encontrar en el ojo del huracán.

Uno de los principales factores que inciden en este alto porcentaje de inconformidad podría ser cuando queremos solucionar un problema o aclarar alguna situación que no podemos hacer por nosotros mismos y debemos de llamar el centro de atención al cliente. Debido al incremento significativo en la cantidad de llamadas por consultas, reclamos y soporte, los servicios de Call Center para realizar trámites bancarios se han visto rebasados en los últimos años; en México, se registraron 7.9 millones de reclamaciones al Sistema Financiero al cierre del 2019, de las cuales, el 93% corresponde al sector bancario. Para mejorar su atención, es clave que los bancos, a través de su estrategia de digitalización, puedan gestionar de forma eficiente e integrada otros canales electrónicos, de tal forma que la experiencia del usuario resulte mucho más satisfactoria. Para esto, existen dos factores que definen la experiencia digital del cliente en estos momentos:

  1. Enfoque omnicanal que permita a los clientes interacturar por su canal preferido, ser atendidos de forma personalizada sin importar el día o la hora. Canales como Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS, así como chatbots, RCS y atención telefónica deberían poder comunicarse entre sí. Si esto no ocurre, los usuarios se frustran, los agentes duplican su trabajo, y el resultado es una mala experiencia para todos; un derroche de recursos humanos y una potencial pérdida de clientes.

Imaginen a una persona que quiere reclamar el cobro de una comisión sin explicación en estado de cuenta. Primero consulta en la web del banco con un chatbot, después trasladan la atención por correo electrónico, y al no poder resolver el reclamo, tiene que esperar su turno en el call center para llegar a hablar con un agente. En cada caso, tendría que explicar su problema desde cero, perdiendo su tiempo y paciencia en el camino.

En definitiva, la oportunidad está en encontrar el canal adecuado para fidelizar a los clientes poniendo el foco en la mensajería conversacional. Esto implica escucharlos más y comprender sus prioridades, en un momento donde mostrar empatía y generar confianza son las características más valoradas.

  1. Servicio personalizado y la capacidad de interactuar por el canal de preferencia. De hecho, el 70% de los consumidores afirma que la interacción contextualizada basada en comunicaciones anteriores con la marca son muy importantes para sentirse entendidos y respetados. Si bien los servicios financieros digitales están al alcance de todos, cada generación tiene sus particularidades a la hora de usarlos. Mientras que las ‘apps’ de banca móvil se ganaron a los centennials, las redes sociales influyen a los millenials, la generación X confía en el homebanking, y los baby boomers prefieren llamar por teléfono o darse una vuelta por la sucursal.

Cuando la única certeza es el cambio permanente de las reglas del juego, la inteligencia del sector financiero estará en redefinir la relación que quiere construir con sus clientes. Aquellos que sepan utilizar la tecnología disponible para personalizar la atención a los usuarios y brindar una experiencia fácil y segura, tendrán una ventaja competitiva que los diferencie en la “próxima normalidad”.