Salesforce anuncia Genie, el primer CRM en tiempo real del mundo

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  • Salesforce Genie hace que Customer 360 sea en tiempo real, para que todas las empresas puedan ofrecer experiencias transformadoras a los clientes.
  • Compañías como Ford, L’Oreal, Fórmula 1 y PGA TOUR Superstore están utilizando la plataforma para reinventar su forma de conectar con los clientes.

SAN FRANCISCO, 10 de octubre de 2022 — Salesforce (NYSE: CRM), el líder global en CRM, presentó Salesforce Genie, una plataforma de datos a hiperescala en tiempo real que impulsa Salesforce Customer 360. Con Genie, las empresas podrán convertir los datos en información útil para los clientes, proporcionando experiencias fluidas y altamente personalizadas en las áreas de ventas, servicio, marketing y comercio, que se adaptan a las necesidades cambiantes de los clientes en tiempo real.

Hoy en día, el 71% de los clientes espera que cada interacción con una empresa sea personalizada. Sin embargo, los datos siguen estando aislados y duplicados en la mayoría de las organizaciones. Las empresas tienen una media de 976 aplicaciones distintas para gestionar su negocio, lo que supone 976 versiones de un mismo cliente y da lugar a experiencias digitales desconectadas. Responder a las necesidades de los clientes en tiempo real es más importante que nunca, pero se está convirtiendo en un reto más grande ya que se espera que la cantidad de datos creados, capturados, replicados y consumidos cada año se duplique para 2026. Las empresas deben conectar a la perfección las interacciones digitales y las del mundo real con los clientes para ofrecerles las experiencias más relevantes, personalizadas y atractivas, en todo momento.

Un representante de ventas ya no puede depender de la comunicación en persona para cerrar un gran negocio, ahora necesita actuar con la información más relevante en el momento. Un agente de servicio corre el riesgo de perder a un cliente valioso si carece de una visión completa y en tiempo real de todos los puntos de contacto.

«Todos los líderes empresariales quieren aprovechar los datos en tiempo real para crear experiencias de cliente atractivas y personalizadas: los milisegundos importan en este nuevo mundo digital», dijo David Schmaier, presidente y director de productos de Salesforce. «Por eso hemos creado Genie, nuestra innovación más importante en la Plataforma Salesforce. Genie hace que cada parte de Customer 360 sea más automatizada, inteligente y en tiempo real.»

Cómo Salesforce Genie unifica los datos

Como corazón de Customer 360, Salesforce Genie ingiere y almacena flujos de datos en tiempo real a escala masiva y los combina con los datos transaccionales de Salesforce. Genie incluye conectores incorporados que traen información de todos los canales (móvil, web, API), datos heredados a través de MuleSoft y datos históricos de data lakes propios.

 

La nueva plataforma transforma y armoniza los datos en un gráfico en tiempo real, con un registro de perfil de cliente unificado. Dado que se construye utilizando el modelo de metadatos de Salesforce, todo lo que hay en el gráfico de clientes es visible y procesable en todo el Customer 360, cada solución del sector, AppExchange y las aplicaciones de los clientes.

 

Con Genie, los servicios de automatización Einstein AI y Flow pueden aprovechar el poder de los datos a hiperescala en tiempo real para permitir acciones y compromisos más dinámicos y con mayor capacidad de respuesta. Einstein, que genera más de 175.000 millones de predicciones cada día, puede ahora ofrecer personalización y predicciones basadas en datos en tiempo real. La automatización de Flow, que ahorra a los clientes más de 100.000 millones de horas cada mes, puede utilizar datos en tiempo real para activar acciones automáticamente.

Genie, además, se ejecuta en Hyperforce, la infraestructura de nube pública de Salesforce. Hyperforce ofrece controles de residencia de datos, seguridad, privacidad y cumplimiento normativo, con funciones integradas de ética de datos que rigen los datos y aumentan la confianza del consumidor.

Las asociaciones amplían el poder de Genie con datos, IA e innovación publicitaria:

  • El intercambio seguro de datos en tiempo real y abierto entre Salesforce y Snowflake permite a Genie acceder directamente a los datos almacenados en Snowflake, y viceversa, por lo que se puede tener una visión 360 del cliente en tiempo real en las dos plataformas sin mover o duplicar los datos.
  • «Traiga su propia IA» con Amazon SageMaker permite a las organizaciones y a sus científicos de datos utilizar SageMaker, la plataforma de aprendizaje automático en la nube de Amazon, directamente con Einstein, la tecnología de IA de Salesforce, para crear nuevos modelos de IA adaptados a las necesidades únicas de su negocio, y utilizarlos en tiempo real en el Customer 360.
  • La publicidad de origen con socios como Amazon Ads o Meta permite nuevas integraciones seguras para la activación de la publicidad y la información agregada, impulsada por los datos de origen unificados de Salesforce CDP, para un marketing más personalizado y eficiente a escala.
  • La nueva colección Genie de AppExchange incluye 18 socios Genie con aplicaciones y expertos que ayudan a las empresas a automatizar la publicidad relevante, enriquecer los perfiles de los clientes y ampliar el poder de los datos en tiempo real con Salesforce.

Customer 360: El primer CRM del mundo en tiempo real

 

Ahora, Genie hace que todas las soluciones industriales y en la nube de Customer 360 sean automatizadas, inteligentes y en tiempo real. La lista completa de las nuevas innovaciones de Genie, incluidas las asociaciones estratégicas, se puede encontrar aquí.

  • Con Sales Cloud Genie, cada representante de ventas puede recibir orientación en tiempo real de Einstein durante las llamadas de video y de voz de los clientes. Esto permite a los representantes adaptarse a la conversación y recibir automáticamente recomendaciones en tiempo real para ofrecer a los clientes.
  • Con Service Cloud Genie, todos los representantes de servicio pueden proporcionar un servicio proactivo con alertas en tiempo real, y permitir que los representantes intervengan, involucren al cliente y resuelvan los problemas.
  • Con Marketing Cloud Genie, todos los responsables de marketing pueden enviar mensajes personalizados a través de los canales que se adaptan a la actividad de los clientes en varias propiedades de la marca en tiempo real.
  • Con Commerce Cloud Genie, todos los minoristas pueden crear experiencias de compra a medida que se adaptan a las acciones de los clientes en tiempo real, incluidos los carros de compra abandonados o las acciones realizadas en un sitio web o una aplicación móvil.
  • En cualquier sector, las empresas pueden aprovechar un perfil unificado y datos en tiempo real para ofrecer experiencias más personalizadas. Por ejemplo, en el sector sanitario, donde los milisegundos son lo más importante, los datos en tiempo real de Salesforce Genie informan de las puntuaciones de salud unificadas de los pacientes que los proveedores de atención sanitaria utilizan para adaptar la atención a los pacientes.
  • Con Tableau Genie, todas las empresas pueden supervisar los indicadores clave de rendimiento en tiempo real para informar de las acciones en toda la empresa, incluidos los datos de compra en tiempo real para las ventas, los picos de casos en tiempo real para el servicio y el tráfico web en tiempo real para el marketing.
  • Con MuleSoft Genie, todas las empresas pueden desbloquear datos en tiempo real en cualquier sistema moderno o heredado.

Testimonios de Ford, L’Oreal, Fórmula 1 y PGA TOUR Superstore

«Ser una empresa que da prioridad al cliente significa crear experiencias más sencillas, cómodas y gratificantes para ganarnos constantemente la fidelidad de nuestros clientes. Nuestras relaciones con los clientes son intrincadas, por lo que necesitábamos un socio que pudiera transformar la forma en que proporcionamos experiencias fluidas y personalizadas en todos los puntos de contacto: ventas, servicio, marketing, comercio y TI», dijo Suzy Deering, Directora Global de Marketing de Ford. «Salesforce Marketing Cloud y CDP proporcionan la única fuente de verdad que necesitamos para conectar la experiencia del cliente en cada paso del viaje de compra: a través de la compra, los accesorios, la incorporación y el mantenimiento».

«Hemos tomado la decisión consciente de convertirnos en el líder en BeautyTech, para ofrecer niveles insuperables de personalización y experiencias de consumo en tiempo real», dijo Barbara Lavernos, Directora General Adjunta a cargo de Investigación, Innovación y Tecnología de L’Oréal. «Gracias a Salesforce Marketing Cloud, Personalization Commerce Cloud y Service Cloud, todo el camino de nuestros consumidores puede estar más interconectado, permitiéndonos conectar fácilmente con ellos en cada punto de su shopper journey a través de sus canales preferidos en línea y fuera de línea, incluyendo la web, el móvil y la tienda», dijo Asmita Dubey, Chief Digital & Marketing Officer de L’Oréal.

«La Fórmula 1 ha experimentado un crecimiento explosivo en los últimos años, y nuestra creciente base de fans, con 500 millones de seguidores en todo el mundo y una audiencia televisiva global de 1.500 millones, está en el centro de todo lo que hacemos. Nos asociamos con Salesforce para obtener una visión completa de nuestra base de fans, aumentar y profundizar la intensidad del compromiso con ellos y atraer a nuevos seguidores», dijo Marek Borowik, Director Global de Compromiso con los fans de la F1. «Salesforce nos permitirá comprender cómo se integran nuestros datos en todos los canales, tanto físicos como no físicos, y en todo el mundo. Sabíamos que Salesforce sería el complemento perfecto para comprender nuestra creciente base de seguidores utilizando la IA y la automatización para ofrecer experiencias escalables, hiperpersonalizadas y en tiempo real. Ahora podemos alejarnos de nuestro conjunto de soluciones en silos para tener una plataforma sin fisuras para almacenar y mantener los datos de nuestros fans».

«A medida que el juego del golf ha aumentado su popularidad en los últimos años, sabíamos que necesitábamos elevar rápidamente nuestra presencia digital y ofrecer experiencias personalizadas y relevantes a una nueva audiencia diversa en todos los canales», dijo Jill Thomas, CMO de PGA TOUR Superstore. «Con Salesforce, tenemos mucho más control sobre nuestros mensajes y podemos entregar el mensaje adecuado, a la persona adecuada, en el momento adecuado. Esto nos permite estar realmente orientados al cliente y conocer a las personas en el punto en el que se encuentran en su viaje con el juego.»