ServiceNow: tres formas en que la automatización puede mejorar el ITSM y la gestión de los servicios de atención al cliente

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ServiceNow: tres formas en que la automatización puede mejorar el ITSM y la gestión de los servicios de atención al cliente

Ciudad de México a 12 de septiembre de 2022 – Hoy en día la gestión de servicios de TI (ITSM) es vital para un buen servicio al cliente, ya que abarca muchísimas áreas que influyen directamente en la experiencia del usuario, como la gestión de problemas o la gestión de cambios. Si existe algún inconveniente en el manejo, optimización o configuración de estos servicios, la interacción con los clientes se puede ver entorpecida y generar una mala experiencia para ellos.

Aquí es donde la automatización cobra relevancia en el área de ITSM, ya que proveer de herramientas y un sistema realmente sincronizado en todas las áreas de la empresa para la resolución de problemas y brindarles a los clientes opciones de auto servicio, son elementos necesarios para mejorar la experiencia de los usuarios, generando una interacción relevante y, por ende, otorgar y hacer crecer el valor de nuestra empresa.

Para dar un panorama más completo de cómo estos esfuerzos de automatización dentro de los esquemas de ITSM benefician a tu organización, ServiceNow ha detectado tres áreas clave en donde la implementación de esta tecnología cambiará para siempre la interacción con cada uno de los clientes.

  1. Mejorar las experiencias de servicio

Los equipos de TI y las operaciones de TI son elementos que están estrechamente relacionados, sin embargo, los problemas de colaboración entre ambas partes y la dificultad para automatizar y unificar flujos de trabajo, es más común de lo que parece.

Por lo que, contar con una plataforma en la nube que permita un seguimiento en tiempo real todos los servicios de TI y el trabajo colaborativo en todos los niveles de la organización, permitirá a la empresa incrementar su valor, aumentar su productividad hasta un 30% y disminuir costos, una meta clave para todo CIO en la industria actual.

  1. Lograr más de manera ágil y rápida

Uno de los puntos esenciales de la automatización es el de liberar a los colaboradores de tareas repetitivas y rutinarias que consumen tiempo, gracias a ello pueden enfocarse en el trabajo realmente esencial e importante que tiene un impacto directo en los clientes.

Sin embargo, las exigencias de la industria cambian y llevar esta tecnología un paso más allá es esencial para que las empresas perciban beneficios de mayor impacto. Por ejemplo, al clasificar tareas, incidentes y casos, sugerir tareas y contenidos para ayudar a resolver problemas rápidamente e identificar y clasificar incidentes críticos, son la siguiente evolución para que la automatización y el machine learning creen un cambio directo en las dinámicas de la gestión de servicios de TI de nuestra organización.

  1. Impulsar el autoservicio

Existen dudas o resoluciones que todos los clientes buscan de manera recurrente. Ya sea simplemente una pregunta frecuente a un servicio específico o la solución a un problema que no requiere ningún conocimiento técnico avanzado, todos ellos pueden ser resueltos por los usuarios, siempre y cuando se les brinden las herramientas e información adecuada.

El uso de chatbots potenciados por Inteligencia Artificial (IA) para el autoservicio de los clientes se ha convertido en un estándar de toda la industria. Aunque, al mismo tiempo, no siempre se cumplen los requerimientos suficientes para que la interacción entre los usuarios y los chatbots se den de manera eficiente y natural.

Para ello, será necesario contar con una base de conocimientos lo suficientemente actualizada para brindar soluciones agiles y que realmente ayuden a los clientes, además de catalizar un motor de IA que ayude a mejorar la comprensión del lenguaje y que las conversaciones fluyan de manera orgánica para que la experiencia de auto servicio sea positiva.

Soluciones en la nube para llevar la automatización de la gestión de servicios al siguiente nivel

ServiceNow a través de Now Platform les brinda a las organizaciones una plataforma en la nube con las herramientas adecuadas para automatizar toda la operación de ITSM y facilite el día a día de los equipos de TI.

Gracias a ServiceNow Predictive Intelligence, se puede simplificar el trabajo utilizando el machine learning para automatizar flujos de trabajo. Además, gracias al agente virtual de ServiceNow que utiliza la comprensión de lenguaje natural (NLU), la experiencia de chatbots y el autoservicio del cliente nunca volverá a ser la misma.

Para más información visita el sitio de ServiceNow.