Cuando hablamos de comunicaciones unificadas y colaboración ¿Qué lugar debe ocupar el usuario en su estrategia?

• La estrategia de UC & C debe ser cuidadosamente estructurada e implementada para garantizar la adopción, y obtener el mayor retorno de inversión.

• Las comunicaciones unificadas y las soluciones de colaboración han cruzado el abismo de la adopción masiva y, aun así­, el mercado sigue teniendo fuerte demanda.

Vivimos en una economí­a global donde la gente colabora, cada dí­a, a través de las fronteras regionales, funcionales y del paí­s. En los últimos 10 años, hemos visto a clientes que tradicionalmente comienzan con «voz sobre IP» (VoIP, por sus siglas en inglés), que permite el ahorro de derivación al número de larga distancia, o soluciones de «telefoní­a IP« (voz que se transmite en una red convergente de datos), para reducir los costos de comunicación. En estos dí­as, la colaboración es mucho más que VoIP. La colaboración se ve ahora como algo que «hacer» (un proceso humano) y ya no algo que «usar». La verdadera colaboración permite un nivel de compromiso, intimidad y confianza que no son posibles a través de los canales de comunicación tradicionales.

Es fundamental  para cualquier estrategia de comunicaciones unificadas y las soluciones de colaboración (UC & C) ser diseñada con una verdadera colaboración en mente. «Para que su negocio sea competitivo en el mercado y atraer y retener a los nuevos talentos, su estrategia de UC & C debe ser cuidadosamente estructurada e implementada para garantizar la adopción, y por lo tanto, obtener el mayor retorno de inversión», explicó José Antonio Contreras, Converged Communications Practice Manager de Dimension Data México.

El usuario

Poner al usuario en el centro de su estrategia de comunicaciones unificadas y las soluciones de colaboración es la clave y requiere un profundo conocimiento de las diferentes clases de usuarios en la organización. Según Cisco, para el año 2014 el promedio de dispositivos conectados por cada trabajador llegará a 3.3, lo que muestra un  aumento en relación al promedio de 2.8  registrado en el 2012.

«Tradicionalmente, las herramientas y las aplicaciones que utilizan los empleados han sido dictadas en función del tipo de dispositivo, sin embargo, en nuestra opinión para que las UC & C y la movilidad se adopten el enfoque debe ser centrado en el usuario», opinó José Antonio.

Antes de la arquitectura e implementación de una solución de UC & C, uno debe segmentar la base de usuarios en varias clases, basadas en las necesidades de los mismos. Por ejemplo, algunos usuarios permanecen dentro de una sola instalación (como la oficina) a lo largo de la jornada laboral, por lo tanto  necesitan herramientas y soluciones únicamente en su área de trabajo. En el lado opuesto, es posible que otros usuarios sean altamente móviles, quienes necesitan aplicaciones y herramientas en una variedad de dispositivos, incluyendo computadoras portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas. Por último, es posible que  se tengan ejecutivos que requieren de todo lo anterior. Cada una de estas clases de usuario requiere diferentes herramientas y opciones de comunicación en sus dispositivos para ser productivos en sus respectivas funciones de trabajo.

Una vez que la comprensión de la comunidad de usuarios está en su lugar; la capacitación adecuada, programas de adopción y las estrategias de apoyo junto con la solución tecnológica correcta pueden ser implementados.

«Si nos enfocamos en el usuario para definir la estrategia de UC & C, se asegurará de tomar ventaja de las soluciones y herramientas adecuadas para los usuarios apropiados en su negocio, lo que se ve como resultado en el aumento de productividad  y con el retorno de la inversión que se está buscando», finalizó  Contreras.