Genesys recibe la puntuación más alta en “Presencia en el Mercado” en la categoría servicios al cliente para Contact Centers.
FORRESTER RESEARCH RECONOCE A GENESYS POR SUS SOLUCIONES DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA CONTACT CENTERS
*Genesys recibe la puntuación más alta en “Presencia en el Mercado” en la categoría servicios al cliente para Contact Centers.
*El mercado de soluciones para Contact Centers crecerá en Latinoamérica
en el orden del 20%, de acuerdo a estimaciones de Genesys y de analistas de la industria, impulsado principalmente por las Telcos y el mercado financiero.
México D.F. a 4 de Diciembre de 2008.– Un nuevo informe de Forrester Research destacó a Genesys, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para Contact Centers, como un “fuerte jugador” en su evaluación del software de servicio al cliente para Contact Centers. Ésta es una de las tres categorías evaluadas en el estudio "The Forrester Wave: Customer Service Software Solutions, Q4 2008” presentado a nivel mundial durante el mes de octubre por Forrester Research, Inc.
Según el informe, "las soluciones de servicio al cliente para Contact Centers con foco en la interacción del personal con el público, ofrecen una gran funcionalidad para los operadores con múltiples canales de contacto con los clientes (por ejemplo, chat, correo electrónico, IVR, etc.). "En esta categoría, Genesys recibió la puntuación más alta para "Presencia en el Mercado”. El informe también afirma que "Genesys es ideal para las organizaciones que estén interesadas en la internacionalización, porque permite gran escalabilidad a nivel mundial, despliegue multilenguaje y puede proporcionar apoyo local para los requisitos específicos de cada país".
El estudio más reciente de Forrester, “The Forrester Wave: Customer Service Software Solutions, Q4 2008” está diseñado para ayudar a los compradores de software a conocer más el complejo conjunto de requerimientos del negocio, características de los productos, aplicación de modelos, integración y opciones necesarias para cumplir con las expectativas cada vez más altas de los clientes. Este nuevo informe de Forrester combina las categorías de servicio al cliente y administración de servicios electrónicos en una única evaluación de producto.
Cada uno de los 10 proveedores incluidos en la evaluación del software de servicio al cliente para Contact Centers demuestra capacidad de administrar con eficiencia y eficacia la interacción con los clientes.
El informe hace las siguientes observaciones sobre Genesys:
* Genesys complementa su oferta como proveedor de telefonía con una sólida plataforma de interacción que cuenta además con funcionalidades para la fuerza de trabajo y para el enrutamiento de los procesos de negocio, extendiendo la capacidad del centro de contacto hacia sucursales y agentes expertos, y construyendo reputación a través de una gestión inteligente de llamados que integra servicio de agentes y auto asistido.
* La misión de Genesys es ser el proveedor líder de software empresarial y de mejores prácticas para ofrecer un servicio al cliente superior en cada categoría, incluyendo ventas, a través de la gestión de interacciones. Esto se basa en la administración proactiva de tres pilares: la creación de enriquecedoras experiencias interactivas, la virtualización de recursos, y el suministro de servicios, llave en mano, que involucren avisos en pantalla, funcionalidades para llamar desde un click y el enrutamiento de procesos de negocio.
* La Plataforma CIM (Customer Interaction Management), basada en estándares abiertos, provee capacidades de integración entre las principales infraestructuras de telefonía, back-office y aplicaciones de administración, con funcionalidades extensibles a través de socios.
El informe de Soluciones de Software para Servicios de Atención al Cliente de Forrester es claro: como producto y por su diferencial de precio, las empresas están recurriendo a mejorar su atención a clientes para ganar mayor participación de mercado frente a sus competidores.
"Abordamos las necesidades que hoy tienen las empresas y brindamos nuevas maneras de atraer y retener a los clientes. En la segunda mitad de 2008 hemos visto pruebas claras de ello, en particular con los consumidores nacidos entre 1982 y 2001, que han crecido con la tecnología y tienen expectativas muy diferentes en lo que respecta a la calidad del servicio al cliente", expresó Adrián Paez, Director de Genesys para América del Sur. "Las empresas pueden ofrecer mejores servicios a sus clientes ampliando las formas de contacto con el público, mediante el uso de Internet y canales multimedia para que éstos puedan elegir qué canal utilizar a la hora de ponerse en contacto con su negocio".
Las compañías de comunicaciones y servicios financieros continúan liderando la adopción de tecnologías para Contact Centers, de acuerdo a un estudio realizado por Genesys que convocó a 385 directivos de la industria. Sin bien, al menos, dos tercios de las compañías de servicios financieros no están utilizando actualmente centros de contacto basados en IP, casi la mitad de ellos lo van a implementar en los próximos 2 ó 3 años, permitiendo la integración de múltiples canales de contacto con el cliente.
Por otra parte, en la región Cono Sur el crecimiento está dado principalmente por los centros de contacto medianos que mantienen una alta tasa sostenida de crecimiento, en un mercado que ya cuenta con más de 400 mil posiciones y superará los 500 millones de dólares para el 2012.
En este escenario, Genesys sumó en Latinoamérica 19,537 nuevos agentes en 2007, 74% más que los 11,202 estimados por Gartner para Genesys en 2006. Además, la compañía Genesys alcanzó una participación de mercado del 19.1%, segunda posición en la región, basada en los ingresos combinados con Alcatel-Lucent.
