Estudio Muestra que la Falta de alineación entre IT y el Negocio Provoca un Impacto Financiero Severo

·         Según el Estudio Monitorear la Experiencia de los Usuarios Finales es Clave para SLAs Efectivos, el Desempeño de IT y el Control de Costos

DETROIT—Julio, 2008—Compuware Corporation (NASDAQ: CPWR) anunció los resultados de un estudio comisionado por Compuware y realizado por Forrester Consulting, el cual descubrió que 81 por ciento de las organizaciones que han adoptado acuerdos de nivel de servicio (SLAs), sólo cumplen con estos acuerdos 74 por ciento del tiempo en promedio. Muchas compañías también reportan que el pobre desempeño de las aplicaciones se deriva en mayores costos y pérdida de ingresos. En el estudio, Forrester Consulting concluye que la principal razón para no cumplir con los SLAs es que la unidad de negocios tiene expectativas lejos del alcance de IT.

Una razón de por qué esta diferencia en las expectativas es el uso de las métricas de nivel de servicio que se centran en IT y no son compatibles con los objetivos del negocio. El estudio de Forrester descubrió que 41 por ciento de los entrevistados estuvieron de acuerdo en que su conocimiento de los niveles de servicio es básico, y que no proveen información sobre los SLAs a los ejecutivos regularmente. Además, 40 por ciento de quienes participaron en la encuesta coincidieron en que los reportes de nivel de servicio carecen de la información que sus ejecutivos les solicitan.

“Al depender únicamente de las métricas enfocadas a la tecnología, IT está perdiendo la oportunidad de participar en un diálogo efectivo con el negocio para avanzar en la administración proactiva de los servicios”, afirmó Steve Tack, vicepresidente de ITSM, Compuware.

De acuerdo con Tack, monitorear la experiencia del usuario final (EUE) supera estos retos al darle a IT la visibilidad de la calidad de servicio desde la perspectiva de los usuarios finales. La experiencia del usuario final le permite a IT comunicarse de manera más efectiva con el negocio, establecer expectativas realistas y compartidas y priorizar de forma efectiva los acuerdos según su impacto en el negocio.

De acuerdo con Jean-Pierre Garbani, vicepresidente y analista de Forrester Research, “El juez de IT y del alineamiento del negocio es el usuario final: si el alineamiento se da conforme a las expectativas de los usuarios en términos de disponibilidad, desempeño, utilidad y precisión, entonces monitorear el desempeño del usuario final es la única forma de que IT sepa que está cumpliendo con estas expectativas”. (Forrester Wave: Monitoreo de la Experiencia del Usuario Final Basado en Aplicaciones, 2º Trimestre de 2007, Forrester Research, Inc., Junio 2007).

Cuando se les preguntó sobre las consecuencias de un desempeño pobre de las aplicaciones, 57 por ciento de los encuestados para el estudio identificaron mayores costos para el negocio como una consecuencia; y 48 por ciento reportó que un desempeño pobre generaba pérdidas de ingresos. Esto demuestra un entendimiento claro del impacto financiero potencial derivado de un servicio IT mal administrado. Otras razones dadas para el impacto financiero al negocio incluyen impactos negativos en la satisfacción de los clientes externos (48 por ciento), hacer lenta o detener la producción (42 por ciento) y un impacto negativo en el desempeño de las ventas.

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Forrester Consulting, Inc.