La importancia de lo no tangible

De acuerdo con el INEGI, sólo el 25% de las nuevas empresas pequeñas y medianas en México sobreviven a los primeros dos años de creación, con un promedio de vida de 7.7 años, esta supervivencia y crecimiento de un producto está correlacionado a la satisfacción del cliente, sobre todo en un entorno marcado por la diversidad y la alta competencia.

Hoy en día, ofrecer una experiencia de cliente es una obligación que ya no diferencía a ninguna compañía. Con los cambios tecnológicos, la experiencia de usuario (el UX por sus siglas en inglés) y la famosa UI (User Interface por sus siglas en inglés) se volvieron pilares del entorno comercial. Así bien, no es un término nuevo (fue en 1995 cuando empezó a emerger el UX/UI que todos conocemos en la actualidad), actualmente se sabe que Jeff Besos de Amazon invirtió 100x más en customer experience que en publicidad para generar una mayor satisfacción del comprador con su producto y Joe Gebbia co-fundador de Airbnb atribuye a UX el pasar de un producto fracasado a una empresa valuada en 10 billones de dólares.

De modo que, aunque UX es algo que no vemos y no podemos tocar, es algo tan valioso que marca la diferencia para los negocios, ya que user experience esta al centro de todos los sistemas modernos que impactan actualmente nuestra vida diaria: sistemas de inteligencia artificial, E-Commerce, la redes sociales, los chatbots, interfaces de voz como Alexa o Siri, y machine learning.

Todos nos hemos enfrentado a sitios confusos o aplicaciones que preferimos eliminar. UX ayuda a generar vivencias y experiencias satisfactorias a través de un producto o servicio.

El objetivo se vuelve el poder otorgar una vivencia y no solo un producto o servicio en este sentido, es muy importante ofrecer a los clientes este diferenciador, de lo contrario, pasaremos a ser “uno más” en el gran universo de los negocios.

Los entornos construidos para vendernos servicios y/o productos, incorporan los esfuerzos de marketing de las marcas con la finalidad de generar deseos de compra y que de este modo se realice la venta. Pero existe una multitud de entornos en los que la UI tiene un papel determinante para que la UX sea satisfactoria. Por ejemplo, en software para procesos de gestión, de administración, de logística, en una amplia diversidad de industrias, etc. En el caso del IoT (Internet of Things) donde la conectividad de aparatos, instalaciones y máquinas con las personas se hace a través de Internet, en la Nube y con un UI determinando; esa interfaz con la que los humanos trabajamos debe de ser amigable para evitar abandonar el producto en busqueda de uno nuevo que cuente con todas nuestras necesidades.

Finalmente, para que las empresas desarrollen soluciones exitosas de UX con un UI atractivo, siempre estará relacionada con la experiencia y comunicación del cliente, para conocer sus necesidades. Son nuestros consumidores/usuarios los que validan el éxito o fracaso de una solución mediante su uso, no las empresas. Así, regresando a la raíz, es esencial dar valor e importancia también a lo que no vemos y no podemos tocar, como pilar de la experiencia, que marcará la gran diferencia en nuestro crecimiento como empresas y posiblemente hasta la supervivencia.

Firmado

Roberto Palacios

User Experience Head en NEORIS