• Joe Gagnon, Vicepresidente y Gerente General de Soluciones en la Nube de Aspect, explica cómo bajo la tendencia de Obsesión por el Cliente, la importancia y la necesidad de adaptación a las nuevas demandas de los clientes hace que el valor de la multicanalidad figure como fuente de anticipación y de respuesta a una realidad que hoy el consumo impone.
Garantizar a los consumidores gran satisfacción y niveles más altos de productividad es parte de la tendencia Customer Obsession que, de acuerdo con Aspect, no es otra cosa más que estar obsesionado por brindar a los clientes interacciones excepcionales, no importando el canal que elijan para contactar a la empresa, adelantándose a sus necesidades con campañas proactivas mediante la más alta tecnología.
En la actualidad, los clientes no tienen ningún problema en cambiar de vía cuando se ponen en contacto con su organización, es decir que pueden pasar del autoservicio en web, al canal de voz y de regreso para poder completar sus transacciones con total satisfacción y bajo sus propios términos. Los clientes siempre deben sentir que hablan con la misma empresa, sin importar con quién hablen o el canal que utilicen, lo cual significa realizar una correcta comunicación omni-canal.
Será precisamente en el 6º Global Contact Forum 2015, el cual se realizará del 9 al 11 de marzo próximos en el Hotel Camino Real Polanco de la Ciudad de México, en el que Joe Gagnon, Vicepresidente y Gerente General de Soluciones en la Nube de Aspect, dictará la conferencia Customer Engagement hacia el 2020, estrategia de atención omni-canal, en la que explicará cómo bajo la tendencia de Obsesión por el Cliente, es importante y necesaria la adaptación a las nuevas demandas de los clientes, haciendo que el valor de la multicanalidad figure como fuente de anticipación y de respuesta a una realidad que hoy el consumo impone.
“Para crear una estrategia omni-canal completa, se ha de trabajar la experiencia del cliente, el cual buscará siempre la simplicidad por encima de otras características. Una experiencia omni-canal para el cliente, no sólo es importante, sino que resulta esencial para diferenciarse de la competencia. La omnicanalidad, pues, es transversal en la organización y debe implicar y comprometer a todas las áreas funcionales. Es por eso que los contact centers son la plataforma ideal para permitir que la comunicación con el cliente se desarrolle de forma rápida, segura y acorde a las políticas de comunicación de la empresa, permitiendo conocer las métricas de productividad que se desarrollan en este nuevo canal”, apunta el ejecutivo.
Para continuar ofreciendo al cliente la mejor experiencia posible, recomienda a las organizaciones integrar tecnología clave empresarial con el centro de contacto, si es que desean que el negocio funcione a la perfección y poder obtener el máximo beneficio de todos los sistemas de la empresa: “Son los conectores a la infraestructura de la empresa, el acceso a los datos y las interfaces lo que une la infraestructura del centro de contacto con las tecnologías fundamentales y le permiten mejorar los procesos de negocio de cara al cliente”, concluye Joe Gagnon.
