Apple es la marca mejor calificada en lo que respecta a satisfacción del cliente entre fabricantes de celulares tipo Smartphone, mientras que LG es la marca mejor calificada entre fabricantes de celulares tradicionales
WESTLAKE VILLAGE, California: 07 de Noviembre de 2012 «” En dos estudios de satisfacción del cliente publicados por la firma J.D. Power and Associates, el primero titulado Estudio de Satisfacción del Cliente con Teléfonos Móviles Tipo Smartphone para los EUA 2012 en su Vol. 2 (2012 U.S. Wireless Smartphone Customer Satisfaction StudySM«”Volume 2) y el segundo de nombre, Estudio de Satisfacción del Cliente con Teléfonos Móviles Tradicionales para los EUA 2012, también Vol. 2 (2012 U.S. Wireless Traditional Mobile Phone Satisfaction StudySM«”Volume 2) se revela que a medida que los celulares se siguen integrando en todo aspecto de la vida del consumidor, los dispositivos tipo Smartphone o teléfonos inteligentes, están ganando terreno rápidamente como la pieza central para las redes sociales móviles. La conectividad transparente que ofrecen las aplicaciones móviles de las redes sociales, como es el caso de Twitter y Facebook, tiene un papel fundamental en la satisfacción global con los dispositivos Smartphone.
El Estudio de Satisfacción del Cliente con Teléfonos Móviles tipo Smartphone revela que los clientes que generalmente recurren a los canales de los dispositivos móviles para sus aplicaciones de redes sociales y juegos, se sienten más satisfechos con su aparato y pagan más al mes por el servicio inalámbrico que quienes no lo hacen. En el 2012, 67 por ciento de los usuarios de Smartphones indican haber bajado aplicaciones de redes sociales a su aparato y reportan que pasan más de 100 minutos a la semana utilizándolas. La satisfacción global con los móviles tipo Smartphone entre los clientes que usan aplicaciones de redes sociales alcanza los 810 puntos (en una escala de 1,000), es decir 55 puntos arriba que entre los clientes de smartphones que no lo hacen. También, el 69 por ciento de los clientes de móviles tipo Smartphone dicen haber descargado aplicaciones de juegos y que pasan en promedio 81 minutos a la semana jugándolos. La satisfacción entre clientes que usan aplicaciones de juegos llega 61 puntos más arriba que entre quienes no (813 frente a 752 respectivamente).
Uma Jha, director senior de dispositivos móviles en J.D. Power and Associates señala que, «mientras siga creciendo la capacidad de los teléfonos celulares y sus aplicaciones, y mientras los clientes usen sus aparatos con mayor frecuencia, los fabricantes de los mismos tienen una oportunidad de dimensionar la experiencia del cliente e impactar su nivel de satisfacción incorporando más aplicaciones y opciones para las redes sociales».
En el Estudio de Satisfacción del Cliente con Teléfonos Móviles tipo Smartphone también se destaca que los clientes que usan aplicaciones de juegos gastan en promedio US$ 13 más al mes por su servicio inalámbrico, que quienes no los usan. De la misma forma, los usuarios de las aplicaciones de medios sociales invierten en promedio US$ 12 más al mes en su servicio que los clientes que no usan este tipo de aplicaciones.
Ambos estudios miden la satisfacción del cliente con dispositivos móviles tradicionales y con Smartphones entre propietarios que llevan con su aparato actual menos de un año. La satisfacción se mide con distintos factores fundamentales. En orden de importancia, los factores de la satisfacción global con dispositivos móviles tradicionales son rendimiento (29%), facilidad de uso (26%), diseño físico (24%) y funcionalidades (21%). Ahora, los factores fundamentales para los dispositivos tipo Smartphone son rendimiento (33%), diseño físico (23%), funcionalidades (22%) y facilidad de uso (22%).
Para éste que es el octavo estudio consecutivo de su categoría, la marca Apple es la mejor calificada entre los fabricantes de Smartphones en satisfacción al cliente. Apple alcanza una calificación de 849 puntos y le va bien en todos los factores, especialmente en el de diseño físico y facilidad de uso. Le sigue en el ranking la marca HTC, con 790 puntos.
Ahora, por otra parte, y en el Estudio de Satisfacción del Cliente con Teléfonos Móviles Tradicionales, es la marca LG la mejor calificada con 726 puntos. LG sale bien calificada en los cuatro aspectos evaluados.
Ambos estudios también dejan en claro los siguientes puntos en cuanto al patrón de uso y las tendencias de compra en el mercado:
· El costo de un teléfono móvil tradicional promedia los US$ 56, frente a los US$ 66 del 2011. Esta reducción se debe primordialmente a los descuentos que ofrecen los fabricantes de dispositivos y los operadores de servicio inalámbrico para incentivar la venta. Actualmente, el 44 por ciento de los clientes informan que recibieron un celular gratis al suscribirse a su plan de servicio.
· En la actualidad, las distintas funcionalidades son menos un factor diferenciador en el proceso de selección de un Smartphone, debido a la gran entrada de ofertas competitivas de los fabricantes más nuevos. Casi la mitad de los clientes (47%) este año indican que seleccionaron su teléfono principalmente por ciertas funcionalidades, por ejemplo, la cámara, el sistema operativo, o la integración de capacidades de medios sociales o de juegos, frente al 57% de tan sólo hace un año.
· Una quinta parte de los clientes (19%) este año seleccionaron su celular primordialmente por el precio, en comparación al 14% de hace un año. Puede ser que esto se vea impulsado por las distintas ofertas de aparatos gratis o a los tremendos descuentos que ofrecen los operadores del servicio, ya que el 22% de los clientes dicen que su aparato lo recibieron de manera gratuita, un aumento del 18 por ciento de hace un año.
· Casi dos de cada 10 propietarios actuales de celulares reportan que han tenido una falla en su software o en su dispositivo. Las fallas tienen un impacto considerable en la satisfacción en general, una brecha de 90 puntos entre clientes que han tenido fallas y los que no (799 v. 709, respectivamente). Aparte, la satisfacción entre clientes que reportan que el software de su aparato falla al menos una vez por semana, promedia 663 puntos.
El estudio de Satisfacción del Cliente con Teléfonos Móviles Tipo Smartphone para los EUA 2012 en su Vol. 2 y el estudio de Satisfacción del Cliente con Teléfonos Móviles Tradicionales para los EUA 2012, están basados en las experiencias reportadas por 8,736 usuarios de Smartphones y 6,272 propietarios de celulares tradicionales. Ambos estudios se levantaron entre enero y junio de 2012.
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