"¢79% de los consumidores nacionales están dispuestos a pagar más por un servicio de excelencia. México, D.F. a 5 de diciembre de 2011.- Los consumidores mexicanos no se sienten satisfechos con la experiencia que ofrecen las empresas de servicio, reveló la Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011 realizada por American Express durante el primer semestre de 2011, a través de la compañía de investigación Echo Research, a 10,127 consumidores mayores de 18 años en 10 países, durante febrero pasado. Los lugares en que se llevó a cabo el estudio fueron Estados Unidos, Canadá, México, Francia, Alemania, Italia, Reino Unido, Países Bajos, Australia e India. En el caso de México, el total de encuestados fue de 1002 personas, de las cuales 51% cree que las compañías sí cumplen sus expectativas (comparado con 64% respecto al 2010) y 45% afirma que normalmente no se cumplen (comparado con 31% en 2010). íšnicamente el 2% considera que las empresas sobrepasan sus expectativas de servicio al cliente. Con respecto a la percepción de los consumidores respecto al servicio, el 34% de los entrevistados piensan que las organizaciones valoran su negocio y están dispuestos a esforzarse por ofrecer una mejor atención (comparado con 24% en 2010), pero sólo poco más de uno de cada 10 (11%) considera que las compañías "dan por hecho" su negocio y dos de cada cinco (41%) cree que las empresas son serviciales pero no ofrecen ningún valor agregado. Asimismo, 37% de los encuestados (47% en 2010) opina que las compañías han aumentado su enfoque en brindar un buen servicio al cliente. A su vez, 34% tienen la percepción de que la actitud de las empresas respecto al servicio no ha cambiado y poco más de un cuarto (27%) considera que los negocios prestan menos atención en proporcionar un buen servicio al cliente. Además, cuatro de cada cinco (81%) consumidores están de acuerdo en que las empresas pequeñas ponen mucho mayor (44%) o mayor (37%) énfasis en el servicio al cliente comparado con las grandes organizaciones. "Proporcionar el servicio adecuado no es un valor agregado para el cliente, sino que es algo que debe hacerse", dijo José Vázquez, VP de Servicio a Clientes de American Express México. "American Express tiene la visión de ser la marca más reconocida a nivel mundial. Por ello es verdaderamente importante para nosotros siempre brindar nuestro característico Servicio Superior y llevar a cabo cada acción con excelencia y alta calidad. Un gran servicio genera ventas y lealtad en nuestros Clientes". Alto valor a la excelencia En la actualidad, donde la oferta de productos y servicios es sumamente amplia, el 79% de los consumidores encuestados gastarían más (11% adicional en promedio) en un negocio que ofrezca un servicio excelente, lo que representa un incremento respecto al 2010, cuando el 65% de los participantes estaban dispuestos a pagar 8% más en promedio. La razón es sencilla: quienes gastarían más valoran mucho la excelencia en el servicio al cliente (33%). Por el contrario, uno de cada cinco participantes no haría negocios o pagarían a una compañía que brinda un mal servicio (14%), y tres de cada cinco (60%) no están dispuestos a gastar más por un mejor servicio, ya que afirman que el servicio de excelencia debe ser inherente al negocio.
La Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011 reveló que el 94% de los participantes ven afectada su percepción sobre una marca o empresa debido a la experiencia de servicio que tuvieron. Del porcentaje anterior, 55% afirma que una buena experiencia tiene mayor impacto en su percepción, y el 39% considera que el impacto es debido a una mala experiencia. Otro hallazgo interesante es que tres de cada cinco (63%) consumidores estarían dispuestos a probar una marca o empresa nueva con tal de tener un mejor servicio, además el 22% recorrería una distancia más larga y el 15% a sacrificaría su conveniencia. El estudio también demostró que un buen servicio al cliente tiene repercusiones mayores, ya que 97% de los entrevistados le cuentan a otra sobre la experiencia que tuvieron, generando una publicidad boca a boca poderosa al compartirlo con aproximadamente 11 personas. Pero si se trata de un mal servicio, el 70% le platican a otros sobre sus malas experiencias, comentando el hecho con aproximadamente 20 personas. Lo anterior no sólo afecta o beneficia a la imagen del negocio sino que también repercute en las ventas, ya que el 89% de los participantes no ha completado una transacción de negocios o no ha tenido la intención de comprar debido a mal servicio al cliente. Además 75% de los participantes han cancelado una compra en línea o una experiencia de compra porque no estuvieron satisfechos con la experiencia de servicio. Este porcentaje se eleva a 86% entre los consumidores que hacen sus compras en línea diariamente o por semana. Acerca de la Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011 La Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011 se llevó a cabo de manera electrónica entre una muestra de 1,002 consumidores mexicanos mayores de 18 años. La investigación fue realizada por la compañía Echo Research del 9 al 15 de febrero de 2011. Los resultados tienen un margen de error de +/- 3.1% en el 95% de nivel de confidencialidad. La misma metodología fue utilizada en Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania, Italia, Reino Unido, Países Bajos, Australia y la India.
