"¢79% de los consumidores nacionales están dispuestos a pagar más por un servicio de excelencia.

México, D.F. a 5 de diciembre de 2011.- Los consumidores mexicanos no se sienten satisfechos con la experiencia
que ofrecen las empresas de servicio, reveló la Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011 realizada por American
Express durante el primer semestre de 2011, a través de la compañí­a de investigación Echo Research, a 10,127
consumidores mayores de 18 años en 10 paí­ses, durante febrero pasado.

Los lugares en que se llevó a cabo el estudio fueron Estados Unidos, Canadá, México, Francia, Alemania, Italia,
Reino Unido, Paí­ses Bajos, Australia e India. En el caso de México, el total de encuestados fue de 1002 personas,
de las cuales 51% cree que las compañí­as sí­ cumplen sus expectativas (comparado con 64% respecto al 2010) y
45% afirma que normalmente no se cumplen (comparado con 31% en 2010). íšnicamente el 2% considera que las
empresas sobrepasan sus expectativas de servicio al cliente.

Con respecto a la percepción de los consumidores respecto al servicio, el 34% de los entrevistados piensan que
las organizaciones valoran su negocio y están dispuestos a esforzarse por ofrecer una mejor atención (comparado
con 24% en 2010), pero sólo poco más de uno de cada 10 (11%) considera que las compañí­as "dan por hecho" su
negocio y dos de cada cinco (41%) cree que las empresas son serviciales pero no ofrecen ningún valor agregado.

Asimismo, 37% de los encuestados (47% en 2010) opina que las compañí­as han aumentado su enfoque en brindar
un buen servicio al cliente. A su vez, 34% tienen la percepción de que la actitud de las empresas respecto al
servicio no ha cambiado y poco más de un cuarto (27%) considera que los negocios prestan menos atención en
proporcionar un buen servicio al cliente. Además, cuatro de cada cinco (81%) consumidores están de acuerdo en
que las empresas pequeñas ponen mucho mayor (44%) o mayor (37%) énfasis en el servicio al cliente comparado
con las grandes organizaciones.

"Proporcionar el servicio adecuado no es un valor agregado para el cliente, sino que es algo que debe hacerse",
dijo José Vázquez, VP de Servicio a Clientes de American Express México. "American Express tiene la visión de ser
la marca más reconocida a nivel mundial. Por ello es verdaderamente importante para nosotros siempre brindar
nuestro caracterí­stico Servicio Superior y llevar a cabo cada acción con excelencia y alta calidad. Un gran servicio
genera ventas y lealtad en nuestros Clientes".

Alto valor a la excelencia
En la actualidad, donde la oferta de productos y servicios es sumamente amplia, el 79% de los consumidores
encuestados gastarí­an más (11% adicional en promedio) en un negocio que ofrezca un servicio excelente, lo que
representa un incremento respecto al 2010, cuando el 65% de los participantes estaban dispuestos a pagar 8% más
en promedio.

La razón es sencilla: quienes gastarí­an más valoran mucho la excelencia en el servicio al cliente (33%). Por el
contrario, uno de cada cinco participantes no harí­a negocios o pagarí­an a una compañí­a que brinda un mal servicio
(14%), y tres de cada cinco (60%) no están dispuestos a gastar más por un mejor servicio, ya que afirman que el
servicio de excelencia debe ser inherente al negocio.

La Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011 reveló que el 94% de los participantes ven afectada su percepción
sobre una marca o empresa debido a la experiencia de servicio que tuvieron. Del porcentaje anterior, 55% afirma
que una buena experiencia tiene mayor impacto en su percepción, y el 39% considera que el impacto es debido a
una mala experiencia.

Otro hallazgo interesante es que tres de cada cinco (63%) consumidores estarí­an dispuestos a probar una marca
o empresa nueva con tal de tener un mejor servicio, además el 22% recorrerí­a una distancia más larga y el 15% a
sacrificarí­a su conveniencia.

El estudio también demostró que un buen servicio al cliente tiene repercusiones mayores, ya que 97% de los
entrevistados le cuentan a otra sobre la experiencia que tuvieron, generando una publicidad boca a boca poderosa
al compartirlo con aproximadamente 11 personas. Pero si se trata de un mal servicio, el 70% le platican a otros
sobre sus malas experiencias, comentando el hecho con aproximadamente 20 personas.

Lo anterior no sólo afecta o beneficia a la imagen del negocio sino que también repercute en las ventas, ya que el
89% de los participantes no ha completado una transacción de negocios o no ha tenido la intención de comprar
debido a mal servicio al cliente. Además 75% de los participantes han cancelado una compra en lí­nea o una
experiencia de compra porque no estuvieron satisfechos con la experiencia de servicio. Este porcentaje se eleva a
86% entre los consumidores que hacen sus compras en lí­nea diariamente o por semana.

Acerca de la Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011
La Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011 se llevó a cabo de manera electrónica entre una muestra de 1,002 consumidores
mexicanos mayores de 18 años. La investigación fue realizada por la compañí­a Echo Research del 9 al 15 de febrero de 2011.
Los resultados tienen un margen de error de +/- 3.1% en el 95% de nivel de confidencialidad. La misma metodologí­a fue
utilizada en Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania, Italia, Reino Unido, Paí­ses Bajos, Australia y la India.