Alcatel-Lucent posicionada como líder en el “Magic Quadrant” de Gartner del informe mundial sobre infraestructura de centros de contacto
México, 15 de diciembre de 2008 — Alcatel-Lucent ha anunciado que ha sido posicionada en el cuadrante de líderes del informe publicado recientemente por Gartner, Inc. “Magic Quadrant para infraestructura de Centros de Contacto, en todo el mundo”*, elaborado por Drew Kraus, Steve Blood y Geoff Johnson. El informe evalúa fabricantes de infraestructura de centros de contacto desde una perspectiva global, y reúne Magic Quadrants regionales de Norteamérica, Europa, Oriente Medio y África (EMEA), y Asia-Pacífico en un único documento mundial.
Según el informe, “Gartner define la infraestructura de centros de contacto como los productos (equipamiento, software y servicios) necesarios para operar centros de llamadas y de contactos. Este tipo de infraestructura se utiliza por servicios de atención a clientes y empleados, centros de soporte, servicios de telemarketing de campañas entrantes y salientes, servicios de asistencia, centros de soporte gubernamentales y otros tipos de operaciones de comunicaciones estructuradas. Las interacciones pueden ser con asistencia humana o automática y utilizan tecnologías de respuesta de voz interactiva (IVR) y reconocimiento vocal. Estos canales de interacción utilizan agentes directos o tecnología de mensajería e incluyen voz, Web, correo electrónico, mensajería instantánea, chat, vídeo y dispositivos móviles”**.
“Para las empresas, una experiencia de alta calidad para el cliente es clave para retenerlos y hacer crecer su base de clientes en el actual mercado competitivo”, ha declarado Tom Burns, director de las actividades para empresas de Alcatel-Lucent. “La consolidación, así como otros factores económicos, están llevando a las empresas hacia un único fabricante abierto para comunicaciones. Las soluciones de Alcatel-Lucent permiten a las empresas integrar de forma económica la operación de sus centros de contacto con sus procesos de negocio y de esa forma, conectar rápidamente los clientes con el conocimiento de expertos correctos para conseguir una mejor experiencia”.
Alcatel-Lucent, incluida su unidad de negocio Genesys, fue posicionada en el No. 2 en el mercado de ingresos de usuarios de infraestructura de centros de contacto en todo el mundo en 2007, con una participación combinada del 17.6%. Las soluciones de centros de contacto de Alcatel-Lucent constituyen un activo clave de una empresa dinámica, en la que los recursos del negocio, la red, las personas, los procesos y el conocimiento se interconectan para favorecer su crecimiento y sus beneficios. En base a esta estrategia, Alcatel-Lucent ha conseguido dos dígitos en la cifra de ingresos por sus productos de centros de contacto desde enero de 2008.
Alcatel-Lucent y Genesys, han sido posicionadas en el cuadrante de líderes de este informe de Gartner. Juntos, ofrecen soluciones para empresas de cualquier tamaño. El reciente lanzamiento del Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium y Standard Release 9.0 y las mejoras a la aplicación Contact Center Teamer, además de las actualizaciones del OmniGenesys, proporcionan flexibilidad y ahorro en costos, al mismo tiempo que mejoran la resolución en las primeras llamadas, ya que permiten a los agentes acceder rápidamente a los expertos de otros departamentos de la empresa.
* “Fuente: Gartner, Magic Quadrant for ContactCenter Infrastructure, 18 Noviembre 2008
** “Fuente: Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2007” por Drew Kraus, Junio 2008
