El reconocido hospital público de Seattle ha implementado un centro de llamada de videos para Servicios de Intérpretes con el fin de cumplir con la creciente demanda de esos recursos
Harborview Medical Center mejora el cuidado de los pacientes para aquellos que no hablan inglés con las Soluciones de Comunicaciones Unificadas de Avaya y la Video Conferencia de Polycom
El reconocido hospital público de Seattle ha implementado un centro de llamada de videos para Servicios de Intérpretes con el fin de cumplir con la creciente demanda de esos recursos
Basking Ridge, N.J. y Pleasanton, California – Noviembre del 2008 – En el Harborview Medical Center una nueva solución de comunicaciones unificadas y un centro de llamadas de Avaya y Polycom (NASDAQ: PLCM) permite a los médicos y al personal del hospital brindar servicios a la población, cada vez mayor, de pacientes que no hablan inglés, de forma más útil y efectiva. Las sesiones de video conferencia en tiempo real permiten a los doctores traer “virtualmente” a los intérpretes hasta su consulta con el fin de ayudar a diagnosticar y tratar a los pacientes en una porción de tiempo relativamente pequeña en comparación con la que hubieran necesitado previamente.
Al ser el único hospital público del área de Seattle, Harborview recibe aproximadamente 300,000 visitas al año de pacientes internos, pacientes externos y de emergencia. El hospital ofrece servicios a una gran cantidad de pacientes para quienes el inglés no es su idioma nativo1 y que requieren de servicios de traducción con el fin de recibir el diagnóstico y el tratamiento apropiado. Aunque el hospital mantiene un personal interno de intérpretes, cada uno de ellos puede cumplir generalmente con un máximo de ocho visitas de pacientes al día cuando lo hacen en persona. Como resultado de esto, algunas visitas de rutina podrían demorarse debido a que no hay intérpretes disponibles, y aquellos pacientes que llegan a la clínica sin cita previa podrían tener que esperar mucho más de lo anticipado.
Para mejorar todo lo relacionado con las citas y agilizar el cuidado para estos pacientes Harborview intentó el uso de los intérpretes a través del teléfono mediante un personal centralizado de intérpretes. Aunque la solución fue eficiente, este servicio que consistía solamente en voz no le permitía al intérprete ver al paciente y al doctor, y viceversa – un componente visual clave que resulta de vital importancia durante el diagnóstico y que contribuye a fomentar la confianza. La reciente adición de la Solución de Telefonía de Video de Avaya con la video conferencia de Polycom le permite al hospital triplicar el volumen de las visitas de los pacientes que un intérprete basado en el centro de llamadas podría manejar a diario, con la calidad de experiencia y cuidado del paciente que le ha ganado un merecido prestigio a Haborview.
“Para que esta iniciativa tuviera éxito era necesario cumplir con requisitos específicos”, dijo Jeremy Wu, ingeniero de redes de la Universidad de Washington. “La solución tenía que ser poderosa, práctica y fácil de usar. Si era demasiado compleja, entonces los doctores no podían usarla. Necesitábamos audio y video de alta calidad que fuera capaz de reducir la confusión o el error y que pudiera integrarse con la tecnología actual”, añadió Wu.
La solución, manejada por la Universidad de Washington para Harborview, integra las aplicaciones de Avaya Communication Manager IP Telephony y el Centro de Contacto de la Universidad con las terminales de Polycom en escritorios de agentes ubicados en el centro de llamadas de Servicios de Intérpretes y en carritos móviles de una clínica piloto. La nitidez del video y el audio permite a los intérpretes ver y escuchar claramente a los pacientes, captando las sutilezas esenciales que son parte tanto de la comunicación verbal como no verbal.
Ahora, cuando un médico atiende a un paciente que necesita servicio de intérprete, se envía la unidad móvil con el equipo de video al cuarto de examen médico. Un directorio integrado ofrece un menú de idiomas disponibles y el doctor simplemente usa el control remoto para seleccionar el idioma apropiado e iniciar la llamada. La llamada de video es entonces dirigida automáticamente al grupo de intérpretes con capacidad para traducir ese idioma, y si todos estuvieran ocupados en ese momento con otros pacientes, entonces la llamada de video se coloca en espera para ser atendida por el primer intérprete disponible.
