GENESYS: CRÓNICAS DE UN CALL CENTER

*Tan sólo en México trabaja con 5 de las empresas más grandes
e importantes del país. Incluye al exportador de petróleo
más importante de América.

*ABA Seguros, Axtel, Banamex, HSBC y PEMEX.

ABA Seguros es una compañía especializada en el rubro de autos y daños, localizada en México. Cuenta con una cartera de más de 750,000 clientes, los cuales se atienden a través de dos centros de atención al cliente que para los usuarios constituyen un único punto de contacto. La cartera de clientes de la empresa creció y no contaban con un servicio eficiente para brindarles un servicio de excelencia. “Genesys nos ayudó a controlar de manera efectiva quién, cuándo y dónde contactar al cliente; a través de técnicas innovadoras de comunicación”.   Resultado: La tecnología de Genesys excede las funcionalidades que requiere ABA Seguros, ya que nos permite cubrir los servicios de atención al cliente y mejorar la relación costo/beneficio, todo gracias a sus soluciones robustas y altamente flexibles que permiten integraciones con diferentes plataformas y sistemas ya instalados, incluyendo los internos de ABA Seguros.   Roberto Cárdenas Gerente de Contact Center ABA Seguros.

Axtel es una empresa líder en telecomunicaciones en México. Actualmente cuenta con más de 750,000 suscriptores de telefonía local, larga distancia e Internet. La empresa no disponía de una infraestructura fuerte de call center que le permitiera operar con una plataforma única y así dar un servicio de excelencia a los clientes. “Genesys, desde el punto de vista integral, nos ayuda a generar la operación en una sola plataforma, consolidando reportes y gestionando consolidando reportes y gestionando toda la interacción con el cliente”   Resultado: Una plataforma con todos los beneficios que la Institución requiera de ella.   “A partir de la implementación de Genesys, tenemos todas las funciones que necesitamos integradas en un solo marco.”   Marcos Cáceres Director de Operaciones de Sistemas Axtel.

Compañía proveedora de servicios financieros que tiene un volumen mensual de 4 millones de llamadas con más de 1,500 posiciones. Antes de contar con Genesys no se daba un servicio adecuado a los clientes. Se hacía todo de modo manual, desde identificar al cliente, hasta enviarlo al ejecutivo correcto. No había automatización.   “A partir de la implementación de Genesys nuestros procesos mejoraron significativamente, los tiempos promedio de las llamadas se redujeron y pudimos atender al cliente: identificando su voz y datos desde el principio de la llamada.”   Resultado: La ventaja de utilizar esta tecnología es que el call center empezó a tener ingresos. Ya no fue un centro de costos. Se convirtió en un centro rentable.   “Lo que logramos con Genesys al reducir el tiempo de llamadas, fue la oportunidad de empezar a vender en ese mismo call center”.   Fernando Gutiérrez BR Mercado, Banca Privada   y Servicio a Clientes Banamex.

El banco, que cuenta con 1,500 sucursales con una extensa operación a lo largo de todo México, tenía varias problemáticas; una de las más importantes era la complejidad para los usuarios y los agentes telefónicos, ya que tenían que trabajar con varios sistemas; para las tarjetas de crédito, procesos operativos, cuentas y muchos más.   “Con el uso de la tecnología de Genesys, pudimos integrar todos los sistemas utilizados para atender al cliente en un único frente de contacto. Esto nos permite mejorar tanto el desempeño de los agentes, como el servicio al cliente.”   Víctor Romero Director Call Center e Internet HSBC México.

PEMEX es la empresa de petróleo gubernamental en México, responsable de la explotación, exploración, transformación y comercialización de petróleo. Tiene 150,000 empleados, aproximadamente. PEMEX tenía un grave problema de servicio al cliente que impactaba directamente en su imagen y necesitaba mejorar su respuesta a los servicios solicitados. “Gracias a Genesys, nuestros clientes cuentan con un punto único de contacto en donde pueden realizar sus solicitudes de servicio”.   Resultado: Los clientes PEMEX se benefician al tener disponibles más puestos de comunicación para que puedan hacer solicitudes de servicio en dónde se sientan más cómodos. “Por ejemplo, el chat ha sido muy útil para poder interactuar con un agente y poder solicitar información. El e-mai, para poder realizar una solicitud en cualquier momento y en cualquier lugar; y definitivamente, el teléfono sigue siendo importante, cubriendo 60% de nuestros servicios. “A partir de la implementación de Genesys, tenemos todas las funciones que necesitamos integradas en un único entorno.”   Francisco Javier Aguirre Administrador del Centro de Contacto PEMEX.