Avaya transforma el servicio al cliente con soluciones de Comunicaciones Inteligentes para Centros de Contacto
· Capacidades SIP de extremo a extremo expandibles para el contacto con clientes permiten a empresas completas ponerse al servicio del consumidor
· Capacidades de video integradas a la entrega del servicio al cliente dan una gran experiencia a este en su “momento de la verdad” cuando usan el tel?fono, la PC o sus dispositivos m?viles
· Nuevas capacidades de an?lisis y generaci?n de reportes proveen una visi?n unificada de las operaciones del centro de contactos que acelera el an?lisis de la experiencia de uso que recibe el cliente y mejoran su eficiencia.
CIUDAD DE M?XICO— Las compañ?as continuamente enfrentan el desaf?o de adaptarse a las necesidades de su mercado y diferenciar la experiencia de servicio que ofrecen a sus clientes, mientras mantienen el balance del costo y de sus inversiones de capital y tecnolog?a. Avaya Inc., (NYSE: AV), el l?der mundial en centros de llamadas y uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, presenta hoy las nuevas capacidades de su conjunto de soluciones “Customer Interaction Suite” que permiten a las compañ?as ofrecer de manera efectiva con relaci?n a los costos un servicio superior al cliente, al poner la empresa al servicio del consumidor.
Las nuevas capacidades ofrecidas por la “Customer Interaction Suite” permiten a los clientes recibir servicio por parte de los recursos y elementos m?s capaces a trav?s de la empresa, usando nuevas capacidades como “streaming” o visualizaci?n directa de video sin necesidad de descarga, al tiempo que proveen una visi?n completa de la experiencia que recibe el consumidor. Todos los recursos de la empresa, desde el centro de contacto hasta las oficinas de venta, cadena de suministros, facturaci?n y otras funciones de apoyo, pueden utilizarse instant?neamente para servir al cliente de una forma efectiva con relaci?n a los costos, independientemente de la localizaci?n. Adem?s, los clientes est?n exigiendo que los atiendan por una variedad de medios. Las nuevas capacidades de Avaya incluyen la integraci?n de video en vivo o “streaming”, ofreciendo una experiencia de uso m?s enriquecedora para aquellos clientes que interact?en por medio de sus PC o de dispositivos m?viles inteligentes. Nuevas capacidades de an?lisis permiten a las empresas manejar y adaptar a la medida la experiencia del cliente por medio del uso de monitoreo en tiempo real y de herramientas de an?lisis del historial de dicho cliente.
El soporte de extremo a extremo del Protocolo de Inicio de Sesi?n, o SIP, por su sigla en ingl?s, est? en el centro de las nuevas capacidades de la Customer Interaction Suite de Avaya. El protocolo SIP es un est?ndar emergente de Internet para comunicaciones que permite conectar de manera inteligente a personas, recursos y dispositivos por redes IP, independientemente de su localizaci?n.
La vicepresidente de Investigaci?n de Aplicaciones CRM de IDC, Mary Wardley, dijo que: “La confluencia de normas abiertas, tecnolog?as avanzadas y ambientes de Tecnolog?a de Informaci?n (TI) en evoluci?n, est?n permitiendo a las empresas orientadas hacia la toma de decisiones, donde los procesos de negocios y la tecnolog?a, combinados, permiten a la organizaci?n responder a los requisitos del mercado y de los clientes con una menor fricci?n en la toma de decisiones. Los anuncios de Avaya se centran en la respuesta a este nuevo ambiente y en la entrega de tecnolog?a y funcionalidad clave para el acceso al mismo”.
Como l?der en la transformaci?n del sistema de oferta de cuidados de la salud en los Estados Unidos, la firma SHPS necesitaba una forma para optimizar r?pidamente la atenci?n al cliente para sus soluciones de apoyo y beneficios de salud. SHPS implement? la nueva versi?n del Avaya Call Center para ayudar a aumentar la capacidad del tr?fico de llamadas en las ?pocas de mayor volumen y para estandarizar los flujos de llamadas para su l?nea de enfermeras de 24 horas de servicio.
El director de Servicios de Red de SHPS, Mike Johnson, dijo que: “El centro de contacto de SHPS aumenta en m?s de 200 agentes en la temporada pico, y nosotros necesit?bamos una forma efectiva con relaci?n a los costos para manejar la capacidad necesaria al tiempo que balance?bamos la carga entre nuestras cuatro localizaciones de servicio en estados a trav?s del pa?s. La soluci?n de Avaya nos permiti? integrar sitios y expandir r?pidamente la capacidad, con suficiente flexibilidad para satisfacer nuestras proyecciones de crecimiento y acomodar nuestros planes de añadir nuevas capacidades a medida que evolucionan las preferencias de comunicaciones de los clientes”.
La capacidad de satisfacer un servicio al cliente m?s enriquecido demanda una mejora equivalente en la generaci?n de reportes y la capacidad de an?lisis, que ofrecen a los administradores una visi?n en tiempo real de la experiencia de uso que recibe el cliente y del desempeño de los agentes. Hoy, Avaya est? presentando Avaya IQ, el m?s reciente miembro del conjunto Customer Interaction Suite, una soluci?n de generaci?n de reportes y an?lisis que integra diversas entradas de datos y analiza din?micamente y enlaza dichos datos a los objetivos generales de negocios de la compañ?a. Avaya IQ permite a los negocios evaluar completamente la experiencia total del cliente con el centro de contacto. Define el comportamiento bueno y el malo de los agentes, y ofrece informaci?n en tiempo real, que permite a las compañ?as optimizar r?pidamente su cuidado al cliente. Avaya IQ permite la oferta de un servicio altamente diferenciado, que trae como resultado una mejor adquisici?n, retenci?n y satisfacci?n de los clientes.
Nuevas Soluciones de Centro de Contacto de Avaya
Los componentes del conjunto Avaya Customer Interaction Suite son: Call Center, Interaction Center, Voice Portal, y la nueva plataforma de an?lisis y generaci?n de reportes IQ. A continuaci?n algunos ejemplos de lo que los clientes pueden lograr con las m?s recientes mejoras:
· Conexi?n con expertos de la empresa. En lugar de referir a los compradores a n?meros sin recargo de llamadas o a otro contenido de Internet menos personalizado, las tiendas pueden conectar a los consumidores con expertos sobre productos por medio de comunicaciones de video en vivo, a trav?s de quioscos con video y voz integrados.
· Autoayuda por medio de video/voz. Aumenta la satisfacci?n del cliente, al tiempo que reduce los costos de agentes en vivo, al ofrecer videos de autoayuda sobre t?picos relacionados con la indagaci?n del cliente en el visualizador de Internet, que el cliente pueda ver en su PC o en un tel?fono m?vil inteligente, como por ejemplo videos sobre c?mo utilizar un control remoto para televisi?n por sat?lite, o c?mo grabar su programa de televisi?n favorito, o c?mo conectar su aparato de DVD.
· Venta de productos y servicios relacionados y promocion de productos y servicios en tiempo real, publicidad. Los reportes y an?lisis revelan la presencia de clientes que podr?an beneficiarse con la compra de un nuevo servicio. En el pr?ximo contacto, los clientes identificados pueden ser dirigidos a agentes que manejen las mejores ofertas para ese tipo de cliente. El agente, entonces, puede utilizar el tipo de comunicaciones preferido por el cliente, como voz, correo electr?nico o “video streaming”, para presentarle el producto o servicio.
El vicepresidente y gerente general de la Divisi?n de Aplicaciones de Servicio al Cliente de Avaya, Jim Smith, dijo que: “Las comunicaciones inteligentes permiten a las compañ?as integrar las comunicaciones a los procesos de negocios, algo que, l?gicamente, amplia la atenci?n al cliente. Por ejemplo, al usar la tecnolog?a SIP para ofrecer servicios de video y proveer presencia para identificar expertos disponibles, las compañ?as pueden utilizar recursos a nivel de empresa para ayudar a eliminar el desperdicio de tiempo en devoluci?n de llamadas y en llamadas puestas en espera por largo tiempo, y ofrecer con ello un servicio verdaderamente extraordinario al cliente. La generaci?n de reportes y la capacidad de an?lisis en toda la empresa completan la imagen con una visi?n en tiempo real de la calidad del contacto que experimenta el cliente, que puede transformar el manejo de complejas operaciones de atenci?n al cliente de la simple eficiencia a una potencial ventaja competitiva”.
Las capacidades del conjunto Avaya Customer Interaction Suite estuvieron expuestas en la muestra VoiceCon 2007, del 5 al 8 de marzo, en Orlando, Florida, junto con otras avanzadas soluciones IP de Avaya para Comunicaciones Convergentes, Comunicaciones Unificadas y Procesos de Negocios con Capacidades Integradas de Comunicaciones:
· Servicios SIP para Avaya Interaction Center que agregan enrutamiento universal para voz, video, correo electr?nico y arquitectura SIP de extremo a extremo, lo que minimiza las interrupciones para la infraestructura actual del cliente.
· Avaya Voice Portal, reduce el costo de propiedad al permitir ahora la integraci?n directa a troncales SIP del operador de la red p?blica, lo que ayuda a reducir los costos de las facilidades de redes. Ofrece apoyo expandido para ccXML, servicios Web programables, y VoiceXML 2.1, reducen todav?a m?s el costo de integrar de manera proactiva aplicaciones de habla personalizadas en toda la empresa.
· Avaya Call Center expande significativamente la capacidad de expansi?n para soportar grandes esfuerzos de consolidaci?n de centro de contactos para m?ltiples sitios, al tiempo que simplifica el manejo de enrutamiento, lo cual ayuda a los centros de contacto a responder m?s r?pidamente a las demandas cambiantes demandas del negocio.
· Las capacidades de reportes y an?lisis de Avaya IQ maximizan la productividad de los agentes con la identificaci?n en tiempo real de los problemas de comportamiento, as? como las conductas ejemplares. Los reportes combinados de Llamadas entrantes y Llamadas Salientes permiten a los administradores tomar decisiones basadas en una visi?n completa de toda la actividad de llamadas. Los an?lisis integrados facilitan la capacidad de llegar a la ra?z de las causas de un asunto o problema espec?fico.
