- · Para garantizar en las empresas, de cualquier tamaño y sector, el éxito de ventas virtuales, se requiere una estrategia de diagnóstico, participación, logística, tecnología, servicio y prevención de fraude.
Por Sergio Morilo, Director de Servicios de TOTVS México
De acuerdo con estimaciones realizadas por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), para 2012 se prevé un crecimiento de 28% en las ventas en línea, con respecto a 2011*; cifra que demuestra la confianza de los consumidores en esta modalidad. Por eso, y para las empresas que están considerando montar su portal de comercio electrónico, ofrecemos una lista de cinco valiosos consejos para asegurar el éxito del negocio, sin importar el tamaño y segmento de su empresa:
1. Estrategia: el punto de partida para aquellos que buscan vender a través de Internet es la definición de su estrategia de negocio. Esto implica responder a las preguntas que delimitan las estrategias de la unidad de negocio y de marketing, tales como: ¿qué quiero vender?, ¿cuál es el potencial de ventas (análisis de mercado, sector, nicho), ¿cómo vender (los canales de venta, la atracción del cliente, la conversión a ventas, la retención de clientes)?, ¿cómo recibir los pagos (tarjetas de crédito, intermediarios)?
Definida la estrategia, la compañía puede estudiar diferentes alternativas tecnológicas para su tienda y desarrollar un plan de negocios que guíe los costos de inversión y de funcionamiento, basado en el crecimiento esperado del nuevo negocio.
2. Operación logística: es uno de los puntos críticos para asegurar al cliente una experiencia positiva con la tienda virtual. Los bienes entregados correctamente han pasado previamente por varias etapas para llegar a su destino: el certificado de depósito, un correcto almacenamiento, la recolección de pedido, empaquetamiento, envío, entrega y seguimiento de los envíos. La estandarización de estas actividades y una continua capacitación de las personas que van a realizar estas funciones son fundamentales para la percepción final del cliente. La compañía decidirá si toda su operación logística será propia o utilizará servicios de terceros.
Debido a que los problemas con las entregas generan la mayoría de las quejas en una tienda en línea, debería pensar en implementar una política que ayude a poner orden en este aspecto, por ejemplo: definir las políticas para que un cliente pueda arrepentirse de la compra y devolver los productos o la devolución y/o reemplazo para los productos con defectos de fabricación o dañados durante el transporte.
3. Servicio: el servicio al cliente antes, durante y después de la venta es también importante para la experiencia del consumidor con el comercio electrónico. Una vez más, la estandarización del Centro de Servicio y la constante capacitación de las personas involucradas permiten que la experiencia del cliente sea compatible con la estrategia previamente definida por la empresa.
4. Fraude: el fraude es una preocupación constante para los empresarios del e-commerce. Para evitarlo y reducir las pérdidas, existen sistemas anti-fraude que utilizan criterios para evaluar el riesgo de cada venta y aprobar o rechazar la transacción. La inversión en estas soluciones aporta una mayor seguridad para la operación de la tienda.
5. Tecnología y sistemas: estos sistemas apoyan la recepción y almacenamiento de productos de forma inteligente, control del inventario, disponibilidad de productos, evaluaciones anti-fraude, control de pagos, emisión de facturas, seguimiento de las entregas, llamadas al Call Center, así como las actividades fiscales y contables. Los ERP, generalmente, cumplen una parte importante de estas actividades, dependiendo de cómo se llevó a cabo y el nivel de complejidad de la operación virtual.
El mapa de todos los sistemas necesarios y cómo van a encajar, así como la evaluación de la inversión necesaria para dicha información son obligatorios en el proceso de evaluación para iniciar una empresa de comercio electrónico.
