* Las compañías se encuentran bajo la presión de diseñar soluciones de servicio al cliente que provean calidad, precisión y velocidad.
* Sólo el 25% de los consumidores volverían a utilizar soluciones de voz.
MENÚ DE VOZ EFICIENTE O CORRER EL RIESGO DE PERDER CLIENTES
* Las compañías se encuentran bajo la presión de diseñar soluciones de servicio al cliente que provean calidad, precisión y velocidad.
* Sólo el 25% de los consumidores volverían a utilizar soluciones de voz.
Muchos clientes evitan utilizar los sistemas automáticos de voz de los call centers y prefieren Internet como primer contacto. En realidad, sólo una tercera parte de los consumidores se esfuerzan por encontrar cualquier beneficio por usar un servicio automático de call center, representando un crecimiento en los últimos años. La mayoría de los clientes también creen que las empresas sólo utilizan los servicios automáticos en sus call center para ahorrar dinero. Además de esto, dos de cada cinco personas aseveraron estar insatisfechas con la capacidad de los sistemas automatizados para contestar a sus inquietudes.
Estos son algunos de los puntos más destacados del reporte llamado – Índice de Alineamientos para el Auto-servicio de Voz -, emitido por Dimension Data, proveedor y especialista de servicios de TI, en conjunto con Cisco y la subsidiaria de Microsoft, Tellme.
En este reporte se comparan y miden las percepciones de cliente, vendedor y empresa de los sistemas de voz. Reveló que de 2000 clientes encuestados a lo largo de seis países, el 40%, por arriba del 36% de 2008, aseguraron evitar los sistemas de voz “siempre que les sea posible”, mientras que el 50% dijo utilizar Internet como su primera opción para interactuar con una empresa o negocio.
Sólo el 25% de los consumidores expresaron que con gusto utilizarían las soluciones de voz nuevamente; las organizaciones no se están ganando la mente y corazón de sus clientes.
Carlos Mondragón, Director General de Dimension Data México, dice que existe una diferencia entre la razón por la cual las compañías instalan soluciones de auto-servicio de voz y el valor de la experiencia que realmente vive el cliente.
“No cabe duda que las organizaciones han optado por la automatización de voz como una medida para ahorrar dinero. Como siempre, cerca de la mitad de las organizaciones examinadas dijeron tener un genuino deseo de mejorar el servicio que proveen a los clientes utilizando sistemas de reconocimiento de voz”, comentó Mondragón
Mondragón cree que las organizaciones que utilizan los sistemas de reconocimiento de voz deberían asegurarse que su diseño haga una diferencia positiva para sus clientes. “Entender las necesidades de los clientes y aquello que hace crecer su nivel de satisfacción es lo que le da importancia a esta investigación”, comentó.
“El estudio nos indica que 40% de los consumidores prefieren utilizar el servicio tradicional de tonos en lugar de los sistemas que requieren respuestas habladas para una serie de preguntas. En el lado positivo, observamos que cuando el sistema se diseña teniendo al cliente en mente, los niveles de satisfacción son mayores”, explica Mondragón.
Cuando se utilizan sistemas automáticos, más de la tercera parte de los consumidores encuestados se frustran aún más cuando reciben atención personalizada de un representante telefónico, después de haber proporcionado su información al sistema automático. El 19% de los consumidores dicen molestarse más cuando el sistema no reconoce lo que dijeron.
Por otra parte, las compañías que destacan en el uso de reconocimiento de voz son fantasiosamente optimistas sobre la viabilidad, a largo plazo, de estos sistemas de servicio al cliente. Creen que el camino para mejorar la satisfacción al cliente son los sistemas de reconocimiento de voz, pero se engañan pensando que para el cliente es más fácil usar estos sistemas
Observando el comportamiento del consumidor, las estadísticas del reporte muestran que las actitudes que se toman con respecto al servicio hacia los clientes más jóvenes de edad está cambiando. Más de la mitad de consumidores entre los 16 y 34 años utilizan un canal online para satisfacer sus necesidades de compra, y esto continuará generando mayor presión en las empresas para diseñar soluciones de servicio al cliente que provean calidad, precisión y velocidad.
“Más de la mitad de los consumidores jóvenes usan Internet como primera opción de contacto cuando se trata de servicio al cliente. Hay que comparar eso contra la tercera parte de consumidores que son mayores de 50 años y queda claro por qué, la demografía es crítica para entender cómo diseñar soluciones para ser más efectivos”, añadió Carlos Mondragón Director General de Dimension Data
Comparando los resultados del Índice de Alineamientos para el Auto-servicio de Voz, Mondragón dice que esta estadística confirma que las compañías no están inspirando confianza en la mente de sus consumidores cuando se trata del uso de sistemas automáticos de reconocimiento de voz.
“Con sólo una cuarta parte de los consumidores diciendo que estarían encantados de volver a utilizar la solución de reconocimiento de voz nuevamente, refleja una caída significativa contra el año anterior cuando la situación era más de la tercera parte. Si las organizaciones continúan ignorando las necesidades de los consumidores al diseñar los sistemas de reconocimiento de voz, los consumidores buscarán otras opciones de comunicación. Peor aún, escogerán otra compañía con la cual tratar”, concluyó Mondragón
