*Los directivos son demasiado optimistas respecto a sus esfuerzos de atención al cliente en relación a lo que perciben sus especialistas.
*Altos ejecutivos y profesionales de atención sólo están de acuerdo en una cosa: la atención al cliente es clave para la identidad de la marca. En otros aspectos profesionales de atención al cliente, son más escépticos que sus jefes.
ENCUESTA DE GENESYS
REVELA LA BRECHA
ENTRE LA OPINIÓN DE LOS ALTOS EJECUTIVOS
Y DE LOS ESPECIALISTAS SOBRE A LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
*Los directivos son demasiado optimistas respecto
a sus esfuerzos de atención al cliente en relación a lo que perciben sus especialistas.
*Altos ejecutivos y profesionales de atención sólo están de acuerdo en una cosa:
la atención al cliente es clave para la identidad de la marca.
En otros aspectos profesionales de atención al cliente,
son más escépticos que sus jefes.
México D.F. a 14 de Abril de 2009.– "El cliente es el rey y la atención al cliente de primera clase es de vital importancia para nosotros". Eso es lo que dicen muchas empresas, independientemente del negocio en el que se encuentran. En realidad, las cosas son a menudo diferentes y la temida pregunta viene a la mente: ¿Por qué las empresas no escuchan a sus clientes? Muchas de las respuestas surgen de una encuesta llevada a cabo por Genesys Telecommunications Laboratories entre los empleados clave, que van desde Directores Generales hasta los profesionales de servicio al cliente en 927 empresas en 47 países.
Genesys consultó a un grupo de ejecutivos "Nivel C", los principales encargados de tomar decisiones y que, sin embargo, no están en contacto directo con los clientes. Compararon sus respuestas con las de los profesionales de atención al cliente que están mucho más cerca de las líneas del frente y el resultado fue: "La encuesta encontró importantes diferencias entre las percepciones de los altos directivos y las de los profesionales de atención al cliente, incluso en áreas fundamentales como la calidad y el enfoque de atención al cliente. No es de extrañar que algunas empresas no puedan cumplir sus promesas", afirmó Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para América Latina, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de Soluciones para Contact Centers.
La encuesta reveló que los profesionales de atención al cliente y sus jefes están de acuerdo al menos en un aspecto: el servicio al cliente es clave para la identidad de la marca —con 92% de los ejecutivos de Nivel C y 85% de los profesionales de atención al cliente de acuerdo—. "Sin embargo sólo 20% de ambos grupos cree que sus centros de contacto son muy estratégicos. Los centros de contacto son principalmente vistos como variables operativas por parte de todos los encuestados. Dicho entorno no mejora la calidad y la atención", comentó Migliora.
Los desacuerdos en el tratamiento de la atención al cliente prevalecen
Mientras que más de tres cuartas partes de los altos directivos (78%) están convencidos de que su empresa está haciendo un buen trabajo de recopilación de información sobre el cliente y las necesidades del mercado, y cuenta con procesos para orientar esos datos hacia las ventas, sólo 62% de los profesionales de servicio al cliente está de acuerdo. Sobre una base regional, Alemania es el líder con 75% de las empresas con procesos sistemáticos de transmisión de los comentarios de los clientes, seguida por Asia, Francia, y España con 74%.
Demasiado optimistas son los altos directivos a la hora de evaluar el uso de los sistemas de autoservicio: 41% del Nivel C piensa que en su empresa los centros de llamadas de auto-servicio son una medida que aporta experiencia de calidad para los clientes y no sólo ahorros en los costos, pero sólo 35% de los profesionales de atención a clientes está de acuerdo.
Resultados alarmantes
Cuando el autoservicio sólo se utiliza para generar ahorro en los costos, a menudo se convierte en una fuente de frustración para el cliente. "Las empresas entonces corren el riesgo de que algunos clientes, tarde o temprano, dejen de expresar cuál es su relación con la empresa. La encuesta mostró que sólo un porcentaje de los clientes permite a la empresa conocer su descontento con el autoservicio", dijo Migliora.
Los sistemas de autoservicio, por lo tanto, deben ser utilizados de manera correcta: principalmente para el procesamiento de las rutinas de los clientes, definitivamente no como un reemplazo universal de un call center. "El saldo de la cuenta, simples órdenes de procesamiento y otras tareas de rutina son ideales. Sin embargo, un agente debe estar siempre a mano en caso de que el cliente se pierda o necesite ayuda", afirma Migliora.
Encontrando un camino para revertir la mala atención al cliente
Muchas empresas son conscientes de las diferencias entre lo que prometen y cómo actúan. Ya han aplicado o tienen previsto iniciar proyectos prioritarios en los próximos 18 meses, para hacer frente a esta alineación.
Para soportar proactivamente a la gestión empresarial, casi 30% de los encuestados estuvo de acuerdo con la adopción de un plan que permita obtener información en tiempo real sobre los puntos de vista de los clientes a lo largo de la empresa. "Estos sistemas permiten gestionar la información sobre los clientes en tiempo real en toda la empresa. De esta manera, los clientes son atendidos con mayor velocidad en las horas pico, los agentes tienen toda la información al alcance de la mano y los administradores pueden distribuir mejor la carga de trabajo", aseguró Migliora.
Más del 36% de las empresas de todo el mundo planean mejorar la visibilidad de los procesos hacia el cliente mediante la identificación y el análisis detallado de las causas fundamentales detrás de los comportamientos y las interacciones con clientes."El enfoque ideal de atención al cliente puede desarrollarse sobre la base de sólidos datos, no sólo suponiendo lo que realmente quiere el cliente", añadió Migliora.
Algunos datos adicionales de la investigación realizada por Genesys revelan que más del 28% de las empresas encuestadas planea añadir capacidades de "haga clic para devolver una llamada" con un sorprendente apoyo en Alemania del 54% de adhesión. Este servicio permite a los clientes solicitar a la empresa que devuelva su llamada dentro de un plazo determinado. "Los clientes no tienen que esperar en suspenso y los centros de llamadas puede procesar la solicitud fuera de las horas pico cuando hay menos tráfico".
Tecnologías que ayudan a proporcionar una mejor atención al cliente
Muchas empresas tratan de mejorar la atención al cliente a través de inversiones en otros campos, como la ampliación de servicios en las sucursales y la virtualización. La inclusión de oficinas en la gestión de atención al cliente mejora la accesibilidad de la información y otros recursos. "Más del 28% de las compañías encuestadas ya se están moviendo para incorporar sucursales y contar con más recursos disponibles durante los períodos de alto volumen", agregó Migliora.
La virtualización también está ganando impulso porque permite a las empresas utilizar simultáneamente varios centros de llamadas a partir de una única plataforma de hardware y software. "La gestión y el funcionamiento virtualizado de los centros de llamadas es más fiable y más rápido. Además, las empresas ahorran una considerable cantidad de dinero gracias a la reducción de los costos de funcionamiento", concluyó Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para América Latina.
¿Cuando se trata de un Centro de Atención qué es lo que realmente te frustra?
(Los porcentajes indican el nivel de frustración)
Fuente: Genesys, 2009
