El incremento sobre el año anterior que se refleja en el resultado de los estudios es sintomático de lo que pasará a futuro, dijo Bill Nuti, Presidente del Consejo de Administración y Director General
de NCR
Consumidores en Norte América Demandan Más Opciones de Auto-Servicio
El incremento sobre el año anterior que se refleja en el resultado de los estudios es sintomático de lo que pasará a futuro, dijo Bill Nuti, Presidente del Consejo de Administración y Director General
de NCR
Mexico, D. F. a 8 de abril del 2008.- Un creciente número de consumidores
en Norte América utilizan el auto-servicio en su vida diaria y los estudios
más recientes de NCR Corporation (NYSE: NCR) muestran que un creciente
porcentaje de personas realmente favorecen aquellos negocios que ofrecen
opciones de "hágalo usted mismo".
La tercera encuesta anual de Consumidores de Auto-Servicio de NCR que llevó
a cabo BuzzBack Market Research, indica que el 86% de los consumidores en
los Estados Unidos y Canadá dicen que es más probable que tengan tratos
comerciales con una empresa que ofrece la flexibilidad de interactuar
utilizando el auto-servicio – ya sea a través de Internet, con un aparato
móvil, en un stand o cajero automático. Esto representa un incremento del
11% sobre aquellos que respondieron lo mismo en el estudio del año anterior.
Inclusive, un 56% indicó que la probabilidad de que ellos utilicen el
auto-servicio es mayor que la del año pasado.
"Los resultados de estos estudios son sintomáticos de lo que será a futuro
el auto-servicio", dijo Bill Nuti, Presidente del Consejo de Administración
y Director General de NCR, quien anunció el día de hoy los resultados de la
encuesta durante la conferencia ejecutiva de la NCR sobre el Universo del
Auto Servicio en Orlando, Florida. "La revolución del auto-servicio es
real: los consumidores la exigen y las empresas dependen de él. Ya sea que
hagamos transacciones en bancos, vayamos de compras o de viaje, o
interactuemos con un proveedor de servicios de salud, un mayor número de
personas busca y espera el auto-servicio como una "facilidad esencial" que
mejora nuestra experiencia en general. Las empresas y los gobiernos tienen
una sola opción y ésta es ofrecer un mayor número de alternativas de
auto-servicio – y de ofrecerlas a lo largo y ancho de canales, incluyendo en
línea, a través de aparatos móviles y en puntos de servicio."
De acuerdo a los encuestados, no sólo es más probable que tengan una
relación comercial con empresas que ofrecen auto-servicio, sino que el 66%
de ellos dijo que la disponibilidad de tecnologías de auto-servicio crean
una percepción más positiva de la marca de la empresa.
"Estos dos factores juntos – "probabilidad de hacer negocios" y "percepción
de marca" — tienen una implicación importante en la lealtad del consumidor
que definitivamente debería ser uno de los criterios clave para cualquier
estrategia de auto-servicio de la empresa", agregó Nuti.
La encuesta también muestra claramente que los consumidores aprecian la
posibilidad de usar una combinación de canales de auto-servicio – su PDA o
su teléfono celular, el Internet y puntos de contacto como los cajeros
automáticos o los stands – para mejorar su experiencia en general. Para
transacciones al menudeo, el 97% de los encuestados utilizarían una
combinación de canales de auto-servicio para hacer una transacción o para
obtener un servicio. Los resultados son similares para la banca (95%),
viajes y hoteles (94%) y servicios de salud (89%).
Cuando se les preguntó por qué utilizarían el auto-servicio en lugar de un
servicio personalizado en cada uno de los cuatro sectores de la industria,
los tres factores identificados con mayor frecuencia por los encuestados
fueron: rapidez, comodidad y facilidad de uso.
– Financiero (más rápido: 70%, más conveniente: 67% – más fácil:
52%)
Menudeo (más rápido: 68%, más conveniente: 64%, más fácil: 52%)
Viajes (más rápido: 63%; más conveniente: 61%; más fácil: 60%)
Servicios de salud (más rápido: 53%; más conveniente 50%; más
fácil: 47%)
Entre otros factores los encuestados mencionaron el incremento en la
privacidad y un mucho mayor control como las razones de su preferencia por
el auto-servicio. Este es el caso, especialmente en la industria de
servicios de salud, donde el 46% de los encuestados dijo que la privacidad
es prioritaria en su interés por utilizar auto-servicio.
De acuerdo a Nuti, estos resultados sugieren que a pesar de que se está
acelerando la adopción del auto-servicio en una amplia gama de industrias,
en muchos casos el verdadero potencial de esta tecnología todavía puede
estar sin explotar.
"Los negocios que van a sacar el mayor provecho al implementar soluciones de
auto- servicio son aquellos que ven más allá de una simple tarea de
automatización," dijo Nuti. "La verdadera ganancia empieza cuando las
empresas utilizan el auto-servicio para iniciar una labor de reingeniería en
sus procesos de negocio y servicio de entrega al cliente y al final,
transforman sus modelos de negocio.
La conferencia del Universo del Auto-Servicio, patrocinada por NCR, atrae
cada año a ejecutivos de una diversidad de empresas a ciudades en el
Continente Americano, Europa y otras regiones donde ellos aprenden e
intercambian ideas de cómo integrar el concepto de auto-servicio para
desarrollar mejores y más fuertes relaciones con sus clientes, a la vez que
abaten costos y logran una ventaja competitiva.
Metodología de la Encuesta – Este boletín de prensa se refiere a la fase de
Norte América de un estudio global que está siendo conducido por BuzzBack
Market Reserach para NCR entre 3,000 consumidores en Norte América, Europa,
China, Japón y Australia. Las muestras son representativas por edad, sexo e
ingresos familiares dentro de cada región o país. Los resultados de las
encuestas conducidas fuera de Norte América serán anunciados durante la
conferencia del Universo Europeo de Auto-Servicio de la NCR programado para
Mayo 14 al 16 en Budapest, Hungría.
