• La soluci?n permite la integraci?n inmediata de llamadas de voz con el CRM de Oracle Siebel
• Provee una visi?n de 360 grados de los clientes en una amplia gama de canales de comunicaci?n
• Oracle ofrece la alineaci?n de tecnolog?as para centros de contacto de forma m?s estrecha con CRM e inteligencia de negocios

M?xico, D.F., a 9 de julio de 2007.- Tras la adquisici?n el año pasado de Telephony@Work, proveedor l?der de infraestructura de software basada en protocolo de Internet (IP por sus siglas en ingl?s) para los servicios de call center, Oracle anunci? Oracle® ContactCenterAnywhere 8.1, la primera soluci?n para centros de contacto IP, multimedia y completa.

Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 es una soluci?n altamente escalable y multicanal que proporciona a los agentes de centros de contacto una visi?n 360 grados de los clientes en una amplia gama de canales de comunicaci?n, que incluyen: llamadas telef?nicas, correo electr?nico, correo de voz, fax, Web y respuesta de voz interactiva (IVR), que permiten a las organizaciones comunicarse de forma m?s efectiva con sus clientes.

Tradicionalmente, las aplicaciones CRM y los componentes de telefon?a han sido aplicaciones separadas de diferentes fabricantes que requieren extensas integraciones “computadora-telefon?a” (CTI) entre plataformas de voz y datos. Como resultado, al entregar un verdadero centro de contacto multicanal excluye ya a muchas compañ?as simplemente por el hecho del alto costo y las extensas integraciones que se requieren. Oracle ofrece una experiencia "cliente-agente" completa utilizando la tecnolog?a multicanal de ContactCenterAnywhere. Mediante la alineaci?n de tecnolog?as para centros de contacto de forma m?s estrecha con CRM e inteligencia de negocios (BI, por sus siglas en ingl?s), Oracle ayuda a reducir el costo y la complejidad de la integraci?n de datos dispares de centros de contacto y CRM, anal?tica y tecnolog?as de comunicaci?n.

Como la primera actualizaci?n importante del producto desde la adquisici?n de Telephony@Work en junio del 2006, Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 est? diseñado para operar con la oferta tecnol?gica de Oracle, incluyendo Oracle Database 10g y Oracle Fusion Middleware.

Esta nueva versi?n introduce un nuevo diseño de “cliente” integrado que ofrece un enfoque limpio y universal de la interacci?n y la administraci?n de los centros de contacto. Todo el ciclo de vida del cliente (comenzando con una comunicaci?n, ya sea una llamada de telef?nica, correo electr?nico, devoluci?n de llamada Web o autoservicio IVR, hasta el registro de la actividad en el sistema CRM) se entregar? a trav?s de aplicaciones CRM y de inteligencia de negocios de Oracle. ContactCenterAnywhere 8.1 permite actualmente la integraci?n inmediata de llamadas de voz con el CRM de Oracle Siebel y el “cliente” facilita la implementaci?n de pantallas emergentes y la integraci?n del “desktop” de presentaci?n de datos.

Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 ofrece confiabilidad y escalabilidad mejoradas, as? como facilidad de manejo en toda la plataforma. Las nuevas caracter?sticas clave de la versi?n 8.1 proporcionan mayor productividad de los agentes, herramientas de administraci?n m?s inteligentes y mayor flexibilidad de operaci?n a organizaciones de subcontrataci?n de centros de contacto.
Mayor productividad del agente

Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 brinda mayor poder a los usuarios con una nueva interfaz gr?fica, Interaction Manager, que reduce las aglomeraciones en la pantalla y gu?a la acci?n de los agentes, mostrando informaci?n y controles relevantes a su contexto; por ejemplo, el tipo de canal o cliente. Asimismo, esta caracter?stica facilita el manejo de m?ltiples contactos y canales de forma simult?nea.

Herramientas inteligentes de administraci?n de personal
La interfaz Supervision Manager ayuda a los supervisores a maximizar la productividad del personal con herramientas mejoradas para monitoreo en tiempo real, asesor?a con mensajes y monitoreo de tr?fico. La interfaz Supervision Manager provee mayor flexibilidad con pantallas semipersonalizables, de tal forma que los supervisores puedan crear vistas “cliente” especiales de la actividad de los agentes, as? como de la efectividad de los grupos de trabajo, de alarmas y niveles de servicio.

Mayor flexibilidad de operaci?n
Los nuevos controles avanzados permiten a proveedores de subcontrataci?n con m?ltiples “clientes” tener un mejor manejo de campañas simult?neas, con la posibilidad de particionar de forma segura los datos y procesos de cada cliente. Los supervisores disponen de las herramientas para manejar diferentes niveles de servicio de m?ltiples “clientes”, al tiempo de asegurar que la comunicaci?n con los agentes sea apropiada para el cliente espec?fico al que atienden. Esto resulta especialmente ?til para las empresas subcontratadas o proveedores de servicios que permiten que los agentes contesten el tel?fono en beneficio de clientes, cuyos almacenes de datos, vistas y actividades se deben mantener confidenciales.

"Nuestras innovaciones en Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 impulsan una mayor productividad de los agentes, niveles de servicio mejorados y clientes m?s satisfechos”, dijo Mike Betzer, vicepresidente de estrategia CRM de Oracle. "Los agentes pueden trabajar de forma eficiente desde cualquier lugar del mundo con “vistas” de 360 grados de las interacciones de clientes y de su inteligencia de negocios, ofreciendo una ‘experiencia completa cliente agente’. Esta nueva versi?n abre las puertas para que m?s empresas aprovechen Oracle ContactCenterAnywhere a la par de productos complementarios de la amplia cartera de soluciones CRM de Oracle. Ning?n otro fabricante de soluciones CRM puede igualar esta oferta".

Por su parte, Valent?n Valle, gerente de desarrollo de negocios de Oracle ContactCenterAnywhere para el Norte de Latinoam?rica, afirm?: “El liderazgo tecnol?gico de Oracle ContactCenterAnywhere, se ha establecido por su arquitectura basada en Web y manejo de telefon?a IP; haci?ndolo, adem?s, una soluci?n ideal para proveer Hosted Contact Center. Esta arquitectura convergente es consistente con el liderazgo Oracle en sus estrategias de aplicaciones y de soluciones on-demand, siendo Oracle el ?nico proveedor que ha incorporado al Contact Center como una soluci?n de negocios”.