La colaboraci?n es la clave para alcanzar altos niveles
de satisfacci?n en el cliente: Alcatel-Lucent
Ciudad de M?xico, 14 de marzo del 2007- Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU) particip? en el 11 Congreso IP & Contact Forum celebrado en la Ciudad de M?xico, evento anual que congrega a la din?mica industria de los centros de contacto en M?xico. Como parte del evento, Arturo Yarahu?n de Alcatel-Lucent hablar? a los asistentes acerca del papel cr?tico que juega la colaboraci?n en el despliegue de centros de contacto.
Como el servicio a clientes es un factor cr?tico para generar nuevos negocios y reforzar los existentes, las compañ?as est?n cambiando constantemente hacia las tecnolog?as de los centros de contacto como un indicio para transformar los servicios que ofrecen a sus clientes en un ambiente altamente competitivo.
“La colaboraci?n en los centros de contacto es la clave para alcanzar altos niveles de satisfacci?n en el cliente”, dijo Arturo Yarahu?n, Director Comercial de Alcatel-Lucent Enterprise M?xico y Centroam?rica durante su presentaci?n en este evento.
Añadi? que hoy en d?a, la mayor?a de los centros de contacto est?n aislados del resto de la compañ?a pero que esta situaci?n est? cambiando r?pidamente dado la necesidad de las empresas de integrar otras ?reas al centro de contacto, as? como a los proveedores claves para mejorar sus niveles de satisfacci?n en el cliente y por lo tanto, sus ingresos.
“Los clientes se est?n volviendo cada vez m?s demandantes y esperan soluciones r?pidas. Estas soluciones requieren muy seguido de la participaci?n de otras ?reas de la compañ?a, tales como ventas, facturaci?n, cr?ditos, etc?tera. Los requerimientos en tiempo real est?n empujando el alcance de los centros de contacto hacia el resto de la compañ?a”, coment? Yarahu?n.
“De acuerdo con nuestras estad?sticas, cerca del 5.8 por ciento de las llamadas de servicio de los clientes est?n siendo ruteadas hacia otras ?reas de la compañ?a en busca de ejecutivos que puedan atender las preguntas y las quejas de los clientes”, explic? el directivo. “Esto genera una fuerte p?rdida en t?rminos de minutos y llamadas devueltas, porque ahora mismo muchos centros de contacto no tienen los procedimientos ni la tecnolog?a para manejar estas consultas a las otras ?reas en l?nea.
Explic? adem?s, que el OmniTouch Contact Center Premium Edition de Alcatel-Lucent tiene una amplia serie de herramientas que pueden construir ambientes reales de colaboraci?n para los centros de contacto y que permite audio-conferencia, colaboraci?n en tiempo real, compartir documentos y mensajes instant?neos.
“Los ambientes de colaboraci?n tienen muchos beneficios: construyen puentes entre las ?reas de conocimiento y las operacionales, tienen un ROI m?s r?pido e incrementan dram?ticamente el ?ndice de resoluci?n en la primera llamada”, finaliz? Arturo Yarahu?n. “Lo que realmente obtenemos es un incremento en la satisfacci?n del cliente y en los ingresos”.
11th IP & Contact Forum
El 11 Congreso Internacional IP&Contact Forum de lleva a cabo en el Centro Banamex de la Ciudad de M?xico y terminar? el 15 de marzo. De acuerdo a las estad?sticas del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), M?xico lidera la industria de los centros de contacto en Am?rica Latina con 214 mil posiciones, lo que representa el 29.5 por ciento de las posiciones totales en la regi?n. Durante este 2006 la industria creci? 19 por ciento.
