DellConnect, que ha Logrado un ?ndice de Satisfacci?n de 94 Por Ciento entre los Clientes, Expande el Soporte a los Consumidores y Negocios Pequeños de Am?rica Latina
ROUND ROCK, Texas, 7 de septiembre del 2006 — En el marco de su planeada inversi?n por $150 millones de d?lares para mejorar sus servicios y soporte t?cnico, Dell anunci? hoy una nueva innovaci?n de servicio llamada DellConnect™, destinada a los consumidores y negocios pequeños de Am?rica Latina, que les permitir? diagnosticar y rectificar a distancia problemas tecnol?gicos comunes.
Con DellConnect™, un t?cnico puede diagnosticar las dificultades y ayudar a resolver problemas inform?ticos comunes a trav?s de una veloz conexi?n de banda ancha. Durante una llamada de soporte t?cnico, la herramienta es utilizada por los representantes de servicio y soporte, con el permiso del cliente, para ver y navegar el sistema del cliente y rectificar r?pida y eficientemente muchos problemas que paralizan las computadoras y producen frustraci?n.
“Nos complace ofrecer esta tecnolog?a que ayuda a resolver directamente en la casa y en tiempo real los problemas de los clientes, sin costo adicional para el cliente”, declar? Terry Kahler, vicepresidente de Dell para Am?rica Latina. “Nuestra investigaci?n y los comentarios de los clientes indican que este servicio representa el futuro del mantenimiento para resolver la mayor?a de los problemas comunes – y estamos dedicados a impulsar esta tecnolog?a para mejorar la experiencia del cliente”.
Los t?cnicos comenzaron a usar la herramienta por primera vez – entonces llamada TechConnect – a finales del año pasado para atender a los consumidores de Estados Unidos. Del total de clientes atendidos a la fecha – m?s de un mill?n –, el 94 por ciento dijo que la herramienta permiti? diagnosticar m?s f?cilmente los problemas con los agentes de servicio, y que iban a recomendar el servicio a otros.
DellConnect se ofrece ahora a todos los pa?ses que hablan español e ingl?s en Am?rica Latina, donde los agentes de Soporte T?cnico (ST) especialmente capacitados en la herramienta podr?n desplegarla para beneficio tanto de los usuarios dom?sticos como de los clientes corporativos de esos pa?ses.
La nueva herramienta ha demostrado ser muy efectiva no s?lo para rectificar problemas inform?ticos comunes que a menudo dificultan la operaci?n de las computadoras, por ejemplo problemas de software y mantenimiento, sino tambi?n para especificar la configuraci?n correcta o los controladores de software apropiados para operar impresoras, c?maras y otros dispositivos.
El cliente no tiene que pagar nada cuando la herramienta es usada para arreglar problemas cubiertos por la garant?a de hardware de las port?tiles Inspiron™ y de los sistemas de escritorio Dimension™. Los clientes que ya no tienen garant?a en sus sistemas pueden pagar por el servicio si desean utilizarlo.
Compromiso de Dell con la Experiencia del Cliente
Este año, Dell espera invertir m?s de $150 millones de d?lares para recuperar su posici?n de liderazgo en servicio al cliente. La empresa ha contratado a m?s de 2,000 nuevos profesionales nuevos de venta y soporte t?cnico en Estados Unidos, y est? mejorando la capacitaci?n de m?s de 5,000 t?cnicos de soporte a nivel global.
Adem?s de eso, la empresa tiene 10 centros globales de llamada nuevos o expandidos, entre ellos los de Oklahoma City (Oklahoma), Edmonton (Canad?), Manila (Filipinas) y Halle (Alemania). Las inversiones han producido numerosas mejoras, incluso una reducci?n de 50 por ciento en el tiempo de espera de los clientes.
