El nuevo Einstein Supervisor proporciona a los gerentes del centro de servicio detección de problemas en tiempo real y descubrimiento inteligente de datos para optimizar el desempeño operativo

El nuevo Einstein Case Management utilizará el aprendizaje automático para clasificar los casos en forma inteligente y canalizarlos automáticamente a los representantes con la información necesaria para resolverlos más rápido

Las nuevas aplicaciones Intelligent Mobile Service para iOS y Android utilizan algoritmos avanzados que permiten a los trabajadores móviles brindar un servicio personalizado al cliente

 

SAN FRANCISCO—16 de febrero de 2017—Salesforce [NYSE: CRM], la Customer Success Platform y la compañía de CRM líder a nivel mundial, anunció  Service Cloud Einstein, la plataforma inteligente de servicio al cliente #1 del mundo. Con Service Cloud Einstein, las compañías pueden utilizar la inteligencia artificial (IA) para manejar la creciente complejidad del servicio al cliente y alcanzar nuevos niveles en productividad y eficiencia de los representantes, así como brindar una experiencia de servicio de alta calidad en todos los canales. Service Cloud Einstein agrega una capa de inteligencia a cada interacción de servicio para ofrecer asombrosas experiencias de cliente —sea éste el representante, el supervisor o el trabajador móvil—.

 

El servicio al cliente ha evolucionado de ser un centro de costos a convertirse en un motor de crecimiento, y las principales compañías están priorizando el servicio al cliente para incrementar la lealtad hacia la marca. Por otra parte, el servicio al cliente se vuelve cada más complejo. Nuevos canales y tecnologías —desde aplicaciones móviles y redes sociales hasta chatbots— están surgiendo rápidamente, lo que conduce a que muchos departamentos de servicio duden sobre cuáles canales priorizar y tengan dificultad para elegir la mejor manera de impulsar a los equipos de servicio para crear experiencias de cliente excepcionales. Los departamentos de servicio necesitan crear un balance sutil entre adoptar las tecnologías emergentes, brindar un servicio superior y conservar la excelencia operativa. Y la respuesta es la inteligencia. De acuerdo con Accenture, el 79% de los ejecutivos de TI y de negocios “concuerdan en que la IA ayudará a acelerar la adopción de tecnología en toda la empresa” y

que “la IA está lista para permitir a las compañías mejorar la experiencia y el resultado de cada interacción crítica con el cliente”.[1]

 

Service Cloud Einstein: La plataforma inteligente de servicio al cliente #1 del mundo

Completamente conectado a los datos de CRM en ventas, comercio, marketing y más, Service Cloud Einstein es la plataforma inteligente de servicio al cliente #1 del mundo. Con Service Cloud Einstein, todos los representantes de servicio adquieren mayor inteligencia y cuentan con acceso a la información necesaria para resolver cualquier problema de servicio rápida y eficientemente para brindar una experiencia personalizada y conectada al cliente.

  • Einstein Supervisor: Ahora, los supervisores del centro de servicio obtienen perspectivas en tiempo real en todos los canales y capacidades de análisis basado en IA para incrementar la productividad de los representantes y la satisfacción de los clientes. Al combinar las perspectivas operativas en tiempo real con un descubrimiento inteligente de datos, Einstein Supervisor proporciona a los gerentes datos en tiempo real como disponibilidad de representantes y tiempos de espera, lo que les permite tomar acciones más inteligentes. Einstein Supervisor puede incluso predecir la satisfacción del cliente y realizar recomendaciones específicas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, un supervisor de servicio en una fábrica de electrodomésticos recibe una alerta sobre el incremento de llamadas por parte de los dueños de un modelo de lavaplatos específico. Después de analizar los datos, descubre que todos los casos son de un modelo de lavaplatos producido durante un periodo de tres meses en una de las fábricas. El supervisor informa a la gerencia, quien alerta proactivamente a otros clientes afectados y comienza a enviar a empleados móviles para reparar todas las máquinas que pudieran estar defectuosas, con lo cual se contrarresta lo que pudo haberse convertido en un problema de servicio más grande.
  • Einstein Case Management: Mediante el uso del aprendizaje automático, los casos se clasificarán y escalarán automáticamente conforme se reciban. Asimismo, la información relevante necesaria para resolver los casos, tal como videos y artículos, aparecerán automáticamente para ahorrar tiempo valioso a los representantes y crear una mejor experiencia de cliente. Con Einstein Case Management, los casos de alta prioridad se canalizan rápidamente al siguiente representante disponible, quien ya estará familiarizado con el caso antes de tomar la llamada, lo cual optimiza en extremo la experiencia para el cliente. La satisfacción de los representantes de servicio también mejora porque dedican más tiempo a resolver los problemas de los clientes y menos a realizar preguntas de rutina. Por ejemplo, cuando un cliente llama a una compañía de dispositivos de red, un robot le realiza una serie de preguntas básicas: nombre, motivo de la llamada y número de serie del dispositivo en cuestión. Una vez recopilada esa información, Einstein Case Management sabe que el dispositivo de red en la casa del cliente no está funcionando correctamente y canaliza el caso al agente que posee información clave sobre ese problema, quien procede a resolver de inmediato el problema.
  • Intelligent Mobile Service: Cada vez más compañías están ofreciendo servicios in situ —ya sea un asesor financiero que visita a un cliente nuevo o una enfermera que proporciona cuidados en casa—. Independientemente del caso, los clientes esperan un servicio excelente en cualquier lugar donde se encuentren. Con Intelligent Mobile Service, las compañías ahora pueden equipar a los empleados móviles con una aplicación de servicio conectada en dispositivos iOS y Android para que puedan brindar un servicio personalizado y excepcional en todo lugar. La aplicación móvil utiliza algoritmos avanzados para optimizar la programación y asignación de visitas, ofrece acceso en tiempo real a todos los datos de CRM e incluso cuenta con capacidades sin conexión para que los empleados móviles puedan trabajar incluso sin cobertura celular. Por ejemplo, cuando ingresa una solicitud de reparación de un panel solar, se asigna de manera inteligente a

 

la mejor persona para el trabajo con base en su experiencia y proximidad. La aplicación proporciona el historial del cliente, el problema de servicio y las piezas requeridas para el trabajo. El técnico en campo es entonces dirigido al almacén más cercano para recoger las piezas y, de esa forma, llegar a la casa del cliente con todo lo necesario para reparar el panel solar en la primera visita.

Precio y disponibilidad

  • Einstein Supervisor combina Omni-channel Supervisor con la aplicación de análisis Service Wave de Analytics Cloud y Smart Data Discovery, los cuales todos ya están disponibles. Omni-channel Supervisor se incluye en la edición Service Cloud Enterprise y superior. Service Wave tiene un precio inicial de $75 dólares al mes por usuario, y el precio de Smart Data Discovery se determina de acuerdo al volumen de datos y número de usuarios.
  • Einstein Case Management estará disponible en versión piloto más adelante este año. Los precios se anunciarán una vez que esté disponible.
  • Intelligent Mobile Service, también conocido como Field Service Lightning, está disponible desde el 13 de febrero de 2017 a un precio inicial de $150 dólares al mes por usuario para las empresas que cuenten con al menos una licencia de Enterprise Edition o Unlimited Edition Service Cloud. Field Service Lightning ya puede descargarse desde App Store aquí y está disponible como versión piloto en Android.

 

Información adicional

 

Conéctese con Salesforce

 

Los derechos de ALBERT EINSTEIN se utilizan con permiso de The Hebrew University of Jerusalén. Representado exclusivamente por Greenlight.

[1] Accenture, Technology Vision 2017: Technology for People