Por Dolores Vela**
Los foros parecen haber desaparecido de la faz de la Web 2.0, y sin embargo, no pocos son los usuarios que siguen acudiendo a ellos para encontrar soluciones, respuestas y opiniones de valor. ¿Deben las marcas, los negocios, y por lo tanto, los community managers, participar e interactuar con los usuarios en ellos, o es demasiada “intromisión”? Esta pregunta me la han hecho ya varias personas por email, así­ que os dejo unas pinceladas sobre cómo actuar, cómo gestionar la reputación en los foros, que escapan más o menos de nuestro control.

Cómo funcionan los foros

Antes de lanzarnos a gestionar foros o meternos en ellos como marcas, com negocios, debemos entender qué es un foro y cómo funciona, tal y como lo hacemos ante cualquier otro canal de Social Media.

  • El foro es una plataforma que permite a los usuarios que participen en ella intercambiar opiniones, enlaces, tutoriales, información, crí­ticas, etc, siempre sobre una materia concreta; además, suponen una magní­fica fuente de consulta: muchos usuarios acaban en foros realizando una búsqueda sobre un tema especí­fico, si buscas una respuesta a una pregunta, seguro que acabas en un foro.
  • La mayorí­a de los foros requieren registro como usuario, es decir, son “cerrados”, por lo que las marcas deben andar con mucho ojo a la hora de abrir una cuenta “fantasma”.
  • Siempre hay un experto o dos que gestionan el foro y destacan sobre los demás foreros: su principal objetivo es dar soluciones y se posicionan como especialistas en el tema central del foro. Como tales, debemos respetarlos y seguir siempre las normas del foro.
  • Más del 80% de los que entran a un foro buscan una respuesta o información de valor, y una vez la encuentran, no regresan a no ser que requieran más información. Este dato es importante para entender que en muchas ocasiones los foros son lugares para “colegas” internautas, se conocen e interaccionan en base a esas conversaciones habituales.
  • Los foros también son una forma de compartir experiencias en torno al tema central que los ocupa, de modo que es una gran fuente para historias y experiencias de usuario.

¿Debe una marca entrar a un foro y participar en él?

En primer lugar debemos hacernos las siguientes preguntas:

  • ¿Qué se dice sobre nosotros? ¿Es bueno o malo? ¿Qué repercusión y/o valor tiene para nuestra marca?
  • ¿Podemos ayudar apontando algo de contenido de valor?
  • ¿Cómo afectarí­a a nuestra reputación una intromisión en un foro, que parece un cí­rculo cerrado a marcas y negocios? ¿Podrí­a la respuesta de los foreros ser más perjudicial que otra cosa?
  1. Si no estamos seguros, mi consejo es monitorizar y esperar, leer mucho, estar siempre atentos a qué se dice y a quién lo dice, que también es interesante, porque podrí­a ser un troll y salir del foro para buscarnos en otros medios y redes sociales.
  2. Si estamos seguros de lo que queremos y debemos hacer, si somos conscientes de toda la situación y el contexto, y hemos hecho un análisis certero que nos dice que es mejor intervenir en la conversación, siempre para solucionar un problema o aclarar un punto o malentendido, entonces debemos:
  • Identificarnos como marca: los foreros son conversadores expertos y están más que habituados a intromisiones, por lo que no podemos tratar de engañarlos con un perfil “falso”. Recordemos que la honestidad, la sinceridad y la transparencia son valores válidos, trascendentales y necesarios en todos los canales y medios sociales.
  • Si el administrador del foro nos permite entrar como marca, se lo agradeceremos y trataremos de ser concisos y directos en la repuesta que queramos dar: nos presentamos como tal marca o negocio, y damos una respuesta directa, sencilla y breve, y si fuese necesario, un enlace a nuestro soporte o email de contacto para más información
  • No debemos nunca de intentar ser “enrollados” ni ir de listos en los foros, al menos, a priori, porque lo más seguro es que nos machaquen los demás foreros, no serí­a el primer caso de forero que salta de un foro a ser troll de una marca
  • Si el administrador no nos da su permiso para intervenir, podemos intentar amablemente ponernos en contacto con él para explicarle con exactitud qué queremos hacer en el foro
  • Si una vez hemos intervenido observamos una serie de crí­ticas negativas, respuestas agresivas, etc, deberemos pedir disculpas y retirarnos del foro, siempre dejando claro que nuestra intención sólo era ayudar y solucionar tal duda o pregunta. Y por supuesto, este punto debe ser contemplado en el plan de gestión de crisis de reputación.

Lo principal es entender la dinámica y la idiosincrasia de los foros, que son espacios de conversación, de consulta, de ayuda entre usuarios y que no les gusta demasiado la idea de que las marcas anden por ahí­, por lo que si no es necesario, no debemos intervenir, aunque por supuesto, siempre monitorizar, es una fuente de feedback importante, además de afectar a nuestra reputación online.

¿Has intervenido alguna vez en un foro como marca? ¿Qué tal te fue?
**socialmediacm.com